Вы доверяете своему персоналу? Многие владельцы бизнеса ответят: «Доверяю, но проверяю». И не только они. Государственные органы тоже придерживаются этого подхода, рассматривая любой бизнес через призму контроля финансовых расчетов.
Проверять — нормально. Почему же тогда сотрудники зачастую негативно относятся к тому, что их работу контролируют? Всё дело в информированности. Мы спокойно относимся к правилам, если были предупреждены о них заранее и согласились с ними. Например, покупаем билеты в театр, потому что знаем — их будут проверять при входе, и не превышаем скорость, потому что дорогу контролируют радары, и за нарушение можно получить штраф.
И если вы задумались о том, чтобы подготовить команду к появлению системы управления качеством обслуживания (Quality Management System), — вы на верном пути. Без установленных правил контроль станет пустой тратой денег и времени. Вам в помощь — простой алгоритм, который поможет получить от внедрения системы желаемый результат.
1. Разработайте стандарты качества сервиса
Не поручайте эту задачу одному подразделению. Вы добьетесь действительно хорошего результата, если объедините пожелания маркетологов, отдела продаж и топ-менеджмента. Кроме этого, при разработке стандартов обслуживания необходимо учитывать интересы нескольких сторон:
- компании — стандарты должны прежде всего работать на прибыль;
- сотрудников, которым нужно будет ежедневно соблюдать эти стандарты;
- клиентов — обслуживание должно соответствовать их ожиданиям.
Начните с ваших клиентов: потратьте время на индивидуальные интервью, выясните их представление о качественном сервисе, проведите сравнение с конкурентами. Если всё сделать правильно, можно узнать, что сейчас не устраивает клиентов в вашем сервисе, и устранить недочеты максимально быстро.
На основе полученной информации опишите стандарты: как сотрудники должны выглядеть, что говорить, какие требования безопасности выполнять, по какому алгоритму действовать, чтобы добиться выполнения бизнес-целей, и прочее. При описании постарайтесь, чтобы стандарты:
- не менялись слишком часто;
- содержали примеры;
- были понятны всем;
- не противоречили друг другу.
2. Формализуйте стандарты
Создайте для сотрудников единый документ или wiki-сайт, посвященный стандартам обслуживания. Сделайте структуру понятной, чтобы каждый мог найти ответ на свой вопрос без дополнительной помощи. Не превращайте стандарты в громоздкий нормативный документ из тысячи и одной страницы — пусть они будут лаконичными и простыми для восприятия.
3. Обучите сотрудников
Не думайте, что ваш персонал знает, как правильно общаться с клиентами. Понятия этики и нормы у разных людей могут сильно отличаться в зависимости от их воспитания и социального окружения. Поэтому обучите сотрудников стандартам, даже если некоторые из них кажутся очевидными.
Откажитесь от самообучения и тестов — это просто, но не эффективно. Лучше провести полноценный тренинг с обыгрыванием реальных ситуаций при общении с клиентами. Такой интерактив поможет лучше усвоить материал и снизить сопротивление персонала к будущим изменениям.
4. Объясните сотрудникам «правила игры»
Перед тем, как ввести новые стандарты в работу, расскажите персоналу, что будет в случае их соблюдения и нарушения. Чтобы повысить лояльность сотрудников к нововведениям, можно ввести систему поощрений: это может быть материальная или моральная мотивация, часть общего KPI или ее замена. Не забудьте внести все эти меры в цифровую систему, чтобы каждый сотрудник:
- мог оценить последствия от невыполнения стандартов;
- понимал, как формируется мотивационная часть за их выполнение.
5. Организуйте контроль соблюдения стандартов
Многие руководители знают: выполняется только то, что контролируется. Это правило работает в 90% случаев работы с персоналом. И если вы выполнили первые 4 шага, контроль станет не просто залогом выполнения стандартов, но и инструментом, косвенно влияющим на прибыль компании.
Хорошая новость — контроль персонала можно полностью автоматизировать. Например, при помощи комплекса Gladar — системы контроля и оценки персонала на базе аудио- и видеоаналитики, которая помогает отслеживать выполнение сотрудниками всех стандартов, и даже больше. С помощью Gladar можно легко контролировать не только сервис, но и дисциплину, продажи, безопасность и общественный порядок.
Система легко интегрируется в IT-ландшафт розничной компании и позволяет не только значительно повысить эффективность работы торгового персонала, но и освободить до 60% времени управляющих и топ-менеджеров, взяв на себя все функции рутинного ежедневного контроля.
Выводы
Да, внедрение системы контроля качества обслуживания — не самый быстрый и простой процесс. Но его необходимо пройти, если компания хочет оставаться конкурентоспособной или планирует стать лидером в своем сегменте бизнеса. И помните, что успех этого процесса зависит не только от выбора системы, но и от того, насколько ваша команда адаптируется к новым правилам работы. Отдавайте приоритет четкой коммуникации, всестороннему обучению, формированию культуры качества, включению механизмов контроля — и успех не заставит себя ждать.