Чек-лист продавца магазина: оцениваем консультанта правильно

Ни для кого не секрет, что успех бизнеса во многом зависит от качества обслуживания. Если продажи падают, а в отзывах преобладают негативные комментарии, стоит обратить внимание на персонал. Продавец-консультант — лицо вашего бренда. Именно от его работы зависит уровень сервиса, лояльность покупателей и, как следствие, объемы продаж. Выяснить, соответствует ли уровень сервиса стандартам компании, помогают чек-листы. Рассказываем, как правильно составить чек-лист, чтобы работа и продажи стали проще.

Разработка чек-листа для продавцов консультантов

Чек-лист — это не просто перечень задач и контрольных точек. Это инструмент, который помогает систематизировать процесс оценки, выявить сильные и слабые стороны сотрудников и направить их на путь профессионального развития. Он может представлять собой как пошаговый алгоритм действий, которые должен выполнить сотрудник, так и список критериев с оценками качества выполнения задач. 

Технически разработка чек-листа начинается с определения ключевых компетенций, которыми должен обладать сотрудник. Остановимся на каждой из них подробнее.

Коммуникабельность

Покупатель оценивает не только профессионализм, но и личное отношение к нему. Продавец-консультант должен демонстрировать искреннюю заботу о своем клиенте, учитывая индивидуальные потребности и обеспечивая поддержку на всех этапах сотрудничества. 

Если клиент подошел с конкретным запросом, вместо того чтобы просто указать направление, консультант должен предложить свою помощь и провести покупателя по всем необходимым отделам, помогая выбрать подходящий товар и давая рекомендации. Это личное и заботливое отношение к клиенту оставит у него положительное впечатление и сделает его постоянным клиентом магазина.

Владение техниками продаж 

Чтобы продать продукт, консультант должен не только обладать развитыми коммуникативными навыками, но и понимать как работают продажи: от приветствия до заключения сделки. В идеале сотрудник должен пройти вместе с клиентом все пять этапов: 

• установить контакт;

• выявить потребности; 

• презентовать товар; 

• отработать возражения;

• закрыть продажу. 

Если на одном из этих этапов продавец допустил ошибку, сделка может сорваться. Мало кто из продавцов может похвастаться умением продавать интуитивно. Поэтому так важно обучать своих сотрудников, внедрять скрипты общения с покупателем, чтобы они были готовы решить любые запросы ваших клиентов.

Работа с возражениями

В продажах невозможно избежать клиентских возражений — с ними нужно уметь работать. Главное помнить: возражение не означает окончательный отказ клиента от покупки. Хорошо обученный продавец может успешно закрыть сделку независимо от первоначального настроения и намерений покупателя. Если консультант будет давить в ответ на «нет», скорее всего, вы потеряете клиента. В скрипте продавца необходимо прописать подробные действия в ответ на отказ. Например, уточнить причину отказа, предложить альтернативный товар или порекомендовать иной способ решения проблемы.

Безупречное знание продукта

Что бы вы не продавали, сотрудники должны знать об этом все. Если клиент не получил нужные знания о товаре, включая мелкие, но важные для него детали, вы его потеряете. В глазах покупателя продавец выступает авторитетом, знание продукта рождает уверенность в его качестве. 

Исследование, проведенное Mastercard International в разных странах мира, показало, что 60% клиентов уходят из магазина из-за того, что не получили ответов на задаваемые вопросы. Посетители хотят общаться с профессионалами, которые могут ответить на вопросы и предоставить экспертную консультацию. 

Продать что-то, в чем не разбираешься сложно. Здесь важно проводить регулярное обучение и тестирование. Например, введите обязательное тестирование из 15 вопросов, по результатам которого продавец сможет получить полезный и приятный бонус. 

Описанные выше ключевые компетенции не «открывают Америку», но убытки компании могут скрываться именно в работе сотрудников. Стоит только уделить всем аспектам работы продавцов-консультантов чуть больше времени, как вы сразу увидите отдачу.

Пример чек-листа для продавца-консультанта магазина одежды

Вот чек-лист для продавца розничного магазина, который поможет объективно оценить работу консультанта на всех этапах взаимодействия с клиентом, от первого приветствия до завершения сделки и занесения данных в CRM-систему.

Основные правила при проведении проверки

Обеспечить объективность оценок и эффективное развитие продавцов-консультантов помогут простые правила, полезные как для руководителей, так и для самих сотрудников.

Ясность и однозначность формулировок

Каждый пункт чек-листа должен быть сформулирован так, чтобы исключить возможность разных интерпретаций. Четкие и конкретные формулировки помогают продавцам лучше понимать свои задачи и выполнять их максимально точно. Например, вместо «Проявить дружелюбие» лучше написать «Улыбка и приветствие при входе клиента в магазин».

Конкретность и измеримость

Чек-лист должен содержать конкретные действия или критерии, которые можно оценить количественно. Использование балльной системы или ответов «Да / Нет» позволяет сделать оценку объективной и понятной как для проверяющего, так и для проверяемого.

Регулярность проверок

Для обеспечения объективности и систематичности оценки рекомендуется проводить проверки регулярно. Это позволяет отслеживать динамику и прогресс сотрудников, своевременно выявлять проблемы и корректировать действия. Регулярные проверки создают у сотрудников понимание важности выполнения стандартов обслуживания.

Обратная связь

Одной из ключевых составляющих эффективного использования чек-листов является обратная связь. После каждой проверки необходимо обсуждать результаты с продавцами, отмечая их достижения и указывая на области для улучшения. Конструктивная обратная связь помогает сотрудникам понимать свои сильные и слабые стороны и работать над их улучшением.

Мотивация и развитие

Чек-листы могут стать мощным инструментом для мотивации сотрудников. Прозрачная система оценки и вознаграждения за высокие результаты стимулирует продавцов к профессиональному росту. Кроме того, результаты проверок можно использовать для планирования обучения и тренингов, направленных на развитие необходимых компетенций.

Гибкость и адаптивность

Чек-лист должен быть гибким инструментом, который адаптируется к изменениям в бизнес-процессах и потребностям компании. Регулярный пересмотр и обновление чек-листов позволяют поддерживать их актуальность и соответствие современным требованиям рынка.

В розничных сетях проверки помогают выявить проблемные аспекты отдельных магазинов и определить точки роста, на основе которых команда продуктологов и маркетологов сможет адаптировать и изменить стратегию обучения персонала. Наиболее распространенным способом является метод «тайного покупателя». 

«Обычно проверки проводит тайный покупатель, все результаты приходят региональным менеджерам. На основании отчета отдел маркетинга выделяет проблемные компетенции торговой точки. Например, в прошлом месяце это было выявление потребностей покупателей. После этого директор получает рекомендации по отработке проблемных моментов с каждым сотрудником магазина. Кроме того, каждый месяц меняются скрипты взаимодействия с клиентом», — старший продавец крупной сети женской одежды Светлана Каленская. 

Метод тайного покупателя действительно показывает хорошие результаты, но в тоже время имеет свои недостатки. Нельзя игнорировать влияние человеческого фактора. Современные технологии предоставляют новые возможности, а компании отказываются от тайного покупателя в пользу системного автоматизированного мониторинга. 

Автоматизация проверок с помощью видеоаналитики

Благодаря автоматизации проверок розничная сеть магазинов «Бергамот и корица» не только выполнила поставленные бизнес-цели, улучшив качество работы продавцов, но и окупила затраты на внедрение системы уже в первый месяц ее использования.

Внедряли они систему видеоаналитики Gladar, построенной на комплексном подходе. Она успешно сочетает в себе автоматизированные средства видеомониторинга и речевую аналитику при обязательном контроле результатов со стороны человека. Работа сотрудников розничной точки продаж проверяется искусственным интеллектом, а верифицируется опытными аналитиками по согласованным чек-листам.

Применение видеоаналитики в розничной торговле

Возможности современной видеоаналитики позволяют фиксировать выполнение ключевых этапов работы продавца. Руководители, в свою очередь, получают объективную информацию о работе и принимают обоснованные решения по мотивации и обучению сотрудников. 

Интеллектуальная автоматизированная система Gladar помогает контролировать работу персонала и осуществлять качественные и эффективные проверки по чек-листам. Уникальность этой системы заключается в объединении автоматизированных инструментов мониторинга и обязательного контроля результатов деятельности со стороны человека. За счет этого мы получаем точность анализа данных до 99%. 

Применение этих инструментов в вашей розничной сети позволит создать сильную команду продавцов-консультантов, готовых удовлетворить потребности самых требовательных клиентов и обеспечить стабильный рост вашего бизнеса. Это важный шаг к созданию высокоэффективной и конкурентоспособной розничной сети. Посмотреть цены на видеоаналитику можно в разделецены на видеоаналитику.