Тайный или не тайный покупатель
Все, кто занимается развитием продаж в розничных сетях, так или иначе знакомы с методом «тайного покупателя». В своем классическом варианте визит тайного покупателя выглядит следующим образом: в розничную точку заходит человек, ничем не отличающийся от обычного посетителя. Не привлекая к себе лишнего внимания, он проверяет выкладку, общается с продавцом, в некоторых случаях – совершает контрольную закупку. При этом в своих действиях он четко следует бумажному или электронному чек-листу, который заполняет в соответствии с реальной ситуацией в торговой точке.
За десятилетия этот метод оценки изменился и усовершенствовался: свои визиты тайный покупатель может подкреплять записью на диктофон или съемкой на скрытую видеокамеру. Вместо ручной обработки анкет доступно специальное программное обеспечение, ускоряющее подведение итогов проверки.
Однако у этого метода до сих пор есть ряд ограничений. Его главная проблема заключается в том, что он очень субъективен и рассматривает только частные случаи ошибок продаж – не позволяет получать статистически достоверные данные, отличать разовые недочеты от системных нарушений. По статистике, даже очень хороший тайный покупатель проверяет на себе менее 1% возможных диалогов покупателя с продавцом. И даже если он четко работает по чек-листу, то не всегда может правильно оценить ту или иную ситуацию и порой искажает результат неверной интерпретацией увиденного.
Поэтому постепенно диапазон инструментов для контроля качества работы персонала розничных сетей расширяется. Сегодня самые популярные из них – это аудиомониторинг, системы видеомониторинга и видеоаналитики на основе ИИ или машинного обучения, работа внутренних служб контроля качества или контроль персонала силами управляющего и, конечно же, старый добрый тайный покупатель. Причем, по данным «ПС Солюшн», метод «тайного покупателя» хоть и является морально устаревшим, но до сих пор пользуется популярностью – с его помощью регулярно мониторят работу сотрудников порядка 80% сетевых ритейлеров.
Разобраться, в чем плюсы и минусы каждого из популярных сегодня инструментов, для каких компаний какие из них подходят лучше всего, можно в материале «О чем молчит тайный покупатель».