Допродажи в аптеке: как обучить персонал и построить систему

Аптечные сети больше не могут рассчитывать на рост прибыли только за счет фронт-маржи. Выход один: работать с системой продаж и улучшать навыки первостольников. Но как это сделать этично, не растеряв всех клиентов и сотрудников, которым сложно продавать? Про тонкости допродаж в аптеке, обучение персонала и технологичные решения, которые помогут справиться с такой непростой задачей, в этой статье. 

Когда на одной марже уже не заработаешь

Ситуация на рынке такова, что аптечным сетям, которые комплексно не работают над системой продаж и навыками персонала, не стоит ждать и роста доходов. Вот почему:

• Рынок перегрет, конкуренция очень высокая.
• Небольшие аптечные сетиредко получают хорошие условия от производителей, как у крупных сетей.
• Средняя наценка на товар в аптеках составляла в 2020 году 25%, в 2021 году – 23%, в 2022 году – 22%. Видна тенденция к снижению.

Добавим к этому еще и жесткое регулирование со стороны государства и получаем картину, в которой доходы сами собой расти не будет, несмотря на продажу товара, на который всегда есть спрос.

Вывод: нужно комплексно непрерывно работать над системой продаж.

Чтобы внедрить улучшения, которые помогут вам увеличить выручку, нужно пройти эти 3 шага:

1. Определить способы увеличения среднего чека, которые вам подходят.
2. Поработать над мотивацией персонала: как сделать так, чтобы “фишки” продажника прижились в работе фармацевта?
3. Наладить систему непрерывных улучшений: как постоянно анализировать процесс продажи каждого первостольника всей аптечной сети, чтобы обучение было более эффективным?

Давайте пройдемся по всем пунктам по порядку. А в конце статьи вас ждет технологичное решение, которое поможет увеличить большинство бизнес-показателей аптечной сети.

Система продаж в аптеке: 5 способов увеличить средний чек

Рассмотрим действенные способы увеличения среднего чека и примеры к ним.

1. Комплексная продажа – предложение к основному препарату тех товаров, которые понадобятся клиенту в процессе лечения. Он без них не обойдется в любом случае и даже будет благодарен, что фармацевт был внимателен, предложив их сразу.

Примеры:

• К ампулам с лекарством, которое вводится внутримышечно, предлагаем шприцы, спиртовые салфетки и т.д.
• К антибиотикам – препараты для поддержания микрофлоры кишечника.
• К жаропонижающим и противовирусным – препараты для снижения боли в горле, лечения насморка и т.д.
• К линзам – глазные капли, растворы для хранения.

2. Допродажа – предложение товаров, которые не относятся к основному запросу, с которым пришел клиент.

Примеры:

• Акционные товары.
• Недорогие товары из прикассовой зоны, которые нужны всегда: пластыри, ватные палочки, влажные салфетки.
• Что-то связанное с сезонностью: витамины для поддержания иммунитета осенью, противовирусное в период пика простудных заболеваний, вода летом в период жары и т.д.

3. Предложение более дорогостоящего товара– предлагаем клиенту рассмотреть улучшенную версию препарата/товара, за которым он пришел. Важно обязательно объяснить, чем вариант, который вы предлагаете, лучше. Чтобы клиент не чувствовал, что ему пытаются просто продать что-то подороже.

Пример:

• Если клиент пришел за таблетками от кашля, предложить более дорогой вариант, в котором есть еще и обезболивающий компонент, действующий сразу и облегчающий симптом;
• Если клиент пришел за витаминами, предложить более дорогие, в которых содержится улучшенный комплекс.

4. Предложение купить весь курс препарата сразу вместо одной упаковки.

Пример:

• Если клиент пришел за препаратом, который нужно принимать курсом в 30 дней, предложить сразу купить не маленькую коробку, а большую на весь курс. Часто это помогает еще и сэкономить бюджет клиента, если две маленькие коробочки обойдутся дороже, чем одна большая. И точно сэкономит время - не придется идти в аптеку повторно.

5. Предложение аналога препарата, если нет именно того, который просит клиент. Важно объяснить, что у препаратов одно действующее вещество и эффект от этого не изменится.

Пример:

• На полках аптек множество обезболивающих препаратов, в которых одно действующее вещество – ибупрофен. Поэтому в этом случае часто легко предложить аналог.

Со способами увеличения среднего чека разобрались. Теперь нужно внедрить их в работу сотрудников, стоящих за первым столом. 

“Но мы же должны помогать клиенту, а не впаривать…”

Первое возражение, которое вы можете услышать от первостольника. И оно понятно: фармацевты часто выбирают свою профессию не для того, чтобы стать крутыми продажниками, а для того, чтобы помогать людям. В этом они видят свое призвание – так считают 47% представителей профессии.

И тут мы сталкиваемся с большим стопорящим фактором. Если не будем увеличивать средний чек - не сможем получить растущую выручку. Если хорошего фармацевта заменим на хорошего продажника – можем потерять постоянных клиентов, которые рассчитывают на помощь специалиста по препаратам. Найти человека, в котором бы эти качества сочетались в равной мере - далеко не самая простая задача.

Решение есть: улучшить продающие навыки сотрудников, но подходить к обучению индивидуально и вкладывать в эту работу смысл.

Самая важная мысль, на которой стоит построить обучение первостольников, вот в чем. Да, все мероприятия, которые помогают нам увеличивать средний чек, предполагают, что клиент потратит больше денег. Но мы ни в коем случае не пытаемся продать ему что попало, лишь бы эта продажа случилась. Все дополнительные предложения товаров должны быть построены на заботе о клиенте и желании помочь ему облегчить симптомы, справиться с болезнью, усилить свое здоровье или комфорт от использования препаратов.

Вот какие рекомендации можно дать сотрудникам, чтобы процесс допродажи был более экологичным и чувствовался клиентом, как забота о нем:

1. Если мы предлагаем сопутствующие товары в комплексной продаже, то стоит начинать свое предложение с вопроса. Например, при продаже ампул с лекарством можно спросить: “Подскажите, а шприцы для введения лекарства у вас уже есть?”. Так предложение звучит более ненавязчиво.

2. При допродаже не соотносящихся с основным запросом товаров, вы помогаете человеку обратить внимание на то, что всегда стоит держать в аптечке. Будет здорово, если при случайном порезе пластырь окажется под рукой.

3. Если мы переводим клиента на более дорогостоящий товар, чем тот, который он запрашивает, то всегда с целью предложить лучшее решение для его проблемы. Обязательно объясняем, в чем преимущество товара, показываем клиенту оба: тот, который он просил, и более дорогую версию. А еще предлагаем товар, который отличается в цене максимум на 30-50%. Чтобы наше предложение не выглядело желанием навариться на проблемах клиента.

4. Когда предлагаем клиенту купить весь курс препарата, помним, что это поможет ему добиться лучших результатов от лечения, а ещё не ходить повторно в аптеку. И в некоторых случаях сэкономить бюджет, покупая большую коробку лекарства сразу.

Все это - проявление заботы. А грамотные допродажи как раз являются противоположностью цели “впарить” товар, думая только о деньгах. Если сместить фокус первостольников с денег на желание решить проблему клиента наилучшим образом, предлагая дополнительные товары, то в плюсе будут все: у сотрудников появится мотивация, которая им подходит, а у вас увеличится средний чек.

Система непрерывных улучшений

Чтобы улучшить систему продаж в аптеке, нужно понимать точки роста каждого отдельного сотрудника, над которыми стоит поработать. Такой подход гораздо более эффективен, чем проведение обучающих мероприятий по продажам, которые включают в себя общие рекомендации для всех, не основанные на конкретных ситуациях в работе сотрудников.

Но как выявлять недочеты в процессе продаж каждого сотрудника целой аптечной сети?

Один из самых эффективных способов непрерывно анализировать и улучшать работу первостольников - установить интеллектуальную систему видеоаналитики Gladar во все аптеки.

Что это даст?

• Постоянный контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов и трудовой дисциплины в каждой аптеке сети. При этом не нужно просматривать тонны видеозаписей, Gladar сделает это за вас и предоставит подробные отчеты в личном кабинете;
• Выявление точек роста продаж и увеличения среднего чека по каждому сотруднику;
• Обеспечение прозрачной работы каждой аптеки сети благодаря срезам по множеству показателей эффективности, графикам и дашбордам.

Чтобы познакомиться с системой подробнее, вы можете записаться на консультацию здесь

Теперь вы точно знаете, как увеличить средний чек в аптеке, а мы желаем вам легкого внедрения всех улучшений!