Индекс удовлетворенности клиентов (CSI): как увеличить средний чек

Лояльность покупателя стала важнейшим фактором, способным повлиять на репутацию компании, узнаваемость бренда и, конечно же, на средний чек. В условиях высокой рыночной конкуренции ключевой инструмент управления лояльностью — это CSI, индекс удовлетворенности клиентов. В сегодняшней статье разбираемся, какие показатели CSI помогут вывести бизнес на новый уровень.  

CSI что это и зачем бизнесу обращать на него внимание

Индекс удовлетворенности клиентов, он же CSI (Customer Satisfaction Index) — это метрика, которая позволяет понять, что чувствуют клиенты после взаимодействия с вашим брендом. Этот показатель дает четкое представление о том, насколько хорошо компания отвечает ожиданиям покупателей, и указывает на аспекты, требующие улучшения. Внимание к CSI не только повышает потребительскую лояльность, но и способствует устойчивому росту вашего бизнеса.

Предпринимателям и руководителям в сфере ритейла индекс помогает сформировать рабочую бизнес-стратегию. А еще выполнить задачи, связанные с продажами. При высокой лояльности начинают работать даже самые простые техники увеличения среднего чека. Все просто, лояльные клиенты лучше реагируют на механики допродаж, показывая положительную динамику роста прибыли.

Внимание к деталям и стремление к совершенству в обслуживании — это то, что отличает успешные компании. Работа с клиентской лояльностью способствует увеличению повторных покупок, росту рекомендаций от довольных потребителей и укреплению позиций бренда на рынке. 

Методы расчета показателя удовлетворенности клиентов CSI

В основе расчета метрики лежит идея о том, что для клиентов важны не только качественные характеристики, но и личная приоритетность товаров и услуг. Измерять CSI можно (и нужно), для этого:

1. Определите ключевые параметры оценки 

Определить ключевые параметры товаров и услуг поможет мнение ваших сотрудников — от руководства до персонала, который ежедневно общается с покупателями. В каждой отрасли есть свои тонкости, но в центре внимания потребителей обычно оказываются цена, качество, ассортимент, работа персонала и сервис.

2. Создайте опрос потребителей

После определения параметров необходимо получить обратную связь от потребителей. Здесь вам помогут различные виды опросов: личные (CAPI/PAPI), телефонные (CATI), онлайн (CAWI). Вопросы являются ключевым элементом комплексного исследования, поэтому важно определить значимость каждого параметра и только потом приступать к сбору оценок.

Успешное прохождение этих этапов поможет структурировать процесс и обеспечить фактическую основу для определения индекса лояльности. Дальше рассмотрим простую методику расчета на примере компании N. 

Как рассчитать CSI: примеры и методы

Компания N проводит исследование с целью расчета удовлетворенности товаром A. Опрос потребителей показал, что для клиентской базы в приоритете стоимость, качество товара и уровень квалификации персонала. Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой.

Компоненты таблицы:

• Вес параметра — важность * уровень удовлетворенности * 100%. 

• Взвешенная оценка — важность параметра * вес параметра.

• Общая взвешенная оценка —сумма всех взвешенных оценок по всем параметрам.

• Итоговый индекс CSI — взвешенная оценка в процентном соотношении. 

По результатам исследования был получен показатель индекса CSI – 75%, что говорит о среднем уровне удовлетворенности клиентов компании N предоставляемой услугой A. 

Как расшифровать и использовать результаты CSI

Индекс измеряется по шкале от 0 до 100, где высокие значения указывают на высокую степень удовлетворенности. Результаты Customer Satisfaction Index делятся на три категории:

1. Высокий уровень удовлетворенности (CSI выше 80)

Высокие показатели свидетельствуют о том, что ваша компания отвечает ожиданиям потребителей. Значит, клиенты не только вернутся за повторными покупками, но и с большой вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Ваша задача — поддерживать и даже повышать этот уровень, улучшая качество обслуживания.

2. Средний уровень удовлетворенности (CSI от 50 до 80)

Этот диапазон показывает, что хотя потребители довольны предлагаемыми услугами или продуктами, существует значительный потенциал для улучшения. Работа с проблемными аспектами компании — точка роста лояльности клиентов. 

3. Низкий уровень удовлетворенности (CSI ниже 50)

Низкие показатели — явный призыв к действию. Необходимо провести глубокий анализ причин недовольства клиентов и немедленно принять меры для исправления ситуации.

Плюсы и минусы применения индекса удовлетворенности потребителей

Анализ и расчет CSI помогает организовать аккуратную систему улучшения бизнес-процессов через повышение клиентской лояльности. Как и любой другой инструмент, индекс лояльности  имеет свои сильные и слабые стороны. 

Плюсы:

• Выбор стратегии: Показатель лояльности задает направление развития вашего бизнеса на основе анализа предпочтений потребителей. 

• Анализ конкурентов: С помощью индекса удовлетворенности легко сравнить продукцию с товарами конкурентов и понять, что именно привлекает ваших клиентов.

• Понимание рынка: Анализируя индекс, выявляются потребности различных сегментов рынка, что позволяет точнее настроить ваше предложение.

• Контроль качества: CSI дает объективную оценку работы ваших торговых точек, сервиса и отдела продаж.

• Оценка эффективности: Изучение отзывов потребителей через CSI позволяет оценить, насколько эффективны ваши новые стратегии и маркетинг.

• Оценка профессионализма: Благодаря анализу полученных данных, можно оценить, насколько эффективно работают ваши службы и специалисты.

Минусы:

• Требуются профи: Для глубокого анализа результатов CSI необходимы высококвалифицированные специалисты.

• Время клиентов на вес золота: Клиентам может потребоваться значительное время, чтобы ответить на все вопросы анкеты.

• Мотивация: Важно не только тщательно составить опросник, но и найти способы мотивировать клиентов участвовать, чтобы повысить их заинтересованность.

Работа над лояльностью эквивалентна прибыли. Анализ Customer Satisfaction Index позволяет не только строить отчеты, но и прогнозировать возможный рост выручки за счет повышения лояльности. Индекс CSI не единственная метрика, которая поможет увеличить средний чек.  В нашей статье рассказали про еще один важный показатель, который поможет вернуть любого покупателя и увеличить прибыль.