Если вы занимаетесь предложением товаров или услуг, значит, находитесь в постоянном поиске способов повысить продажи. Хороший маркетинг, привлекающий дизайн, качественный продукт или вежливый продавец – разберёмся, что заставляет людей возвращаться к вам снова.
Три кита лояльности
Первое, на что вы обращаете внимание – это качество. Купили по дороге хороший кофе, отлично постриглись или заметили, что от топлива определённой марки ваш автомобиль едет резвее – скорее всего, вы вернетесь за этим снова. Хорошее предложение – основа бизнеса, поэтому владельцы постоянно улучшают качество товаров и услуг. Этот пункт – необходимое, но не достаточное условие для повышения прибыли.
Следующее, что определяет выбор клиента – стоимость и всё, что на неё влияет. Если при равном качестве кофейня за углом предлагает напиток дороже, чем заведение подальше, вы, скорее всего, решите пройтись. Особенно, если во втором кафе получите каждую пятую чашку в подарок. А имея в кармане карту АЗС с хорошей скидкой, вряд ли поедете заправляться на другую. Щедрость к клиентам всегда окупается.
Третий «кит», на котором держится успех бизнеса, – сервис. Каждое утро вы заходите в любимую кофейню, где бариста не забывает поставить штамп в вашей карточке постоянного клиента и рассказывает о выгодных акциях на выпечку. Увидев в городе знакомое название, вы решаете купить напиток в другой точке сети и получаете его, но кассир обслуживает вас молча. Лояльность, выстроенная одним, разбивается о равнодушие второго. Это не значит, что в знакомой кофейне к вам относятся особенно. Просто не все сотрудники этой сети соблюдают стандарты обслуживания. А расплачивается за это владелец бизнеса.
Что влияет на ваш успех
Развитие маркетинга сильно подняло рынок товаров и услуг широкого потребления. Бизнес получил возможность общаться с клиентами ещё до того, как они придут за покупкой. Поэтому какое-то время привлекать новых клиентов было выгоднее, чем возвращать существующих. Но такой подход больше не актуален. Что бы вы ни продавали, у вас будут конкуренты, а у покупателей огромный выбор аналогичных товаров.
Исследование на доверие рекламе показало, что больше всего людей полагаются на рекомендации знакомых (86%), отзывы в интернете (73%) и официальные сайты брендов (70%). Это значит, что главным драйвером бизнеса сегодня стал довольный клиент, а повысить прибыль за счёт улучшения предложения и продажи комплементарных позиций выгоднее, чем привлекать новых покупателей.
Вы уже подготовили отличный товар или услугу, вложились в образ бренда и позаботились о комфортной обстановке для посетителей. Теперь, чтобы бизнес приносил ожидаемый доход, нужно заняться созданием репутации. И эта задача тех, кто общается с клиентами напрямую, – ваших сотрудников. Руководителю остается обучить персонал и выбрать правильные методы контроля. Последнее – несложная задача, если речь идёт об одном магазине, салоне красоты или кофейне. Но анализировать работу целой сети в одиночку невозможно.
Традиционные методы контроля
Большинство владельцев сетей, предлагающих товары и услуги, изучают чужой опыт и полагаются на проверенные средства контроля персонала. Вы можете вложиться в увеличение штата и нанять контролирующего человека для каждой точки, установить видеокамеры или прибегнуть к услугам тайных покупателей. Все эти методы достаточно распространены, но имеют свои недостатки для тех руководителей, которые хотят получать максимально точную информацию.
Контролирующий сотрудник может выстроить с продавцами личные отношения и покрывать недочеты в обслуживании или сам окажется не слишком ответственным. Тайные покупатели посещают точки не часто и оценивают сотрудников выборочно. А просмотр многочасовых видеозаписей – не то, на что может тратить время владелец бизнеса. Получается, что вам остаётся только надеяться на профессионализм персонала, а это неубедительный аргумент для тех, кто вкладывает в дело деньги и рассчитывает получить прибыль.
Умные системы контроля качества обслуживания
Современный бизнес практически полностью ведётся в цифровом формате. Кассы и платёжные терминалы, системы приёма заказов, даже заправочные колонки – всё это работает и управляется с помощью программного обеспечения. Не удивительно, что специализированные системы существуют и для такой важной задачи, как контроль и анализ работы персонала. Посмотрим, как это работает и делает клиентов довольными, на примере российской платформы Gladar.
Gladar использует для работы IP-камеры и микрофоны, которые устанавливаются во всех точках сети. Каждая минута работы записывается, а записи отправляются в облачное хранилище. Там к работе приступает интеллектуальная часть системы, которая самостоятельно анализирует видео, выбирает участки, на которых сотрудники отходят от стандартов обслуживания, и отправляет их аналитикам Gladar. Их задача – проверить по чек-листам, действительно ли система определила нарушения. После чего результаты с проблемными моментами загружаются в личный кабинет руководителя. В итоге вы быстро узнаёте обо всех нарушениях внутри сети, можете просмотреть их на записи и понять, что именно нужно проработать с персоналом. Осталось рассказать, как это поможет вашим клиентам.
Вежливость и внимание – важный и самый простой способ сделать клиенту хорошо. Если в одной точке сети покупателю улыбаются, а на прощание желают хорошего дня, он вернется в другую с теми же ожиданиями. И будет достаточно одного формального общения с продавцом, чтобы перечеркнуть хорошие воспоминания. Если вы будете реагировать на каждое такое нарушение, персонал привыкнет к доброжелательному отношению к гостям.
Выгоды и бонусы – приятное дополнение к покупке, а для некоторых клиентов – определяющее. В спешке можно забыть о том, что у тебя есть скидочная карта, или не обратить внимание на рекламу акции. И если продавцы всегда подсказывают, что покупатель может сэкономить, это вызывает доверие. В чек-лист Gladar можно внести проверку упоминания о новинках, акциях, клубных картах и подарках постоянным покупателям.
Полезное дополнение к основному товару или услуге не покажется навязчивым, если оно предложено с умом. Когда на дорогах грязно, жидкость для стеклоомывателя на заправке станет нужным приобретением. Также уместным будет предложить свежую выпечку к кофе, процедуру ухода за волосами после стрижки или соус к картошке фри. Заложив в алгоритм Gladar контроль сопутствующих продаж, вы позаботитесь о гостях, а они в благодарность заметно увеличат вам выручку.
В двух словах
Как бы тщательно вы ни подходили к организации своего бизнеса, один продавец может испортить впечатление обо всей сети, просто оказавшись не в настроении. А каждый разочарованный клиент, если он оставит отзыв в интернете, – это десятки и даже сотни потерянных покупателей. Если классный сервис станет вашим приоритетом, реклама понадобится лишь для поддержания имиджа и информирования об акциях. Потому что при всём многообразии услуг и товаров клиенты всегда возвращаются туда, где им комфортно. А инвестиции в систему контроля персонала окупятся всего за пару месяцев.