Уровень обслуживания клиентов – ключевой фактор успеха любого бизнеса. Чтобы обеспечить высокое качество сервиса, необходимо не только обучать своих сотрудников, но и регулярно контролировать их работу. Как организовать этот процесс эффективно мы расскажем в следующей статье. А сейчас поговорим о базовой составляющей контроля – чек-листе для оценки качества работы персонала.
Что это такое
Уверен, что с понятием чек-листа знакомы многие. По сути, это перечень пунктов, которые сотрудник должен выполнить при общении с клиентом. Он позволяет проверить, насколько хорошо выполняются стандарты работы и поддерживается ли трудовая дисциплина, помогает выявить ошибки и проблемы, понять, что нужно улучшить для повышения качества обслуживания.
В каком бизнесе не обойтись без чек-листов
Чек-листы являются популярным инструментом во многих отраслях. Они широко применяются в ресторанной сфере, гостиничном бизнесе, розничной торговле, автомобильных салонах, медицинской и страховой отраслях – в целом почти везде, где есть личное взаимодействие сотрудников компании с клиентами.
Например, в гостинично-ресторанном бизнесе чек-листы часто используются для контроля работы официантов и барменов, а также соблюдения правил гигиены и безопасности на кухне. Они помогают выстроить процесс управления складскими запасами, контролировать качество уборки номеров и высокий уровень предлагаемых гостям услуг.
В розничной торговле чек-листы применяются для контроля соблюдения процедур приемки и распаковки товаров, исполнения скриптов продаж и допродаж, а также выполнения требований к оформлению и выкладке товара. В медицинской отрасли чек-листы помогают контролировать соблюдение процесса оформления пациентов, четкого выполнения медицинских процедур и рекомендаций по безопасности, оперативного решения вопросов посетителей.
Как заставить чек-лист работать на вас
Теперь, когда мы разобрались с общими понятиями, перейдем к советам по составлению качественного чек-листа для проверки обслуживания клиентов. За время многолетней работы мы в компании «ПС Солюшн» разработали понятный алгоритм, которого придерживаемся сами:
- Определите цели и задачи чек-листа. Что вы хотите проверить? Какие аспекты обслуживания важны для вашего бизнеса? Это может быть скорость оказания услуг, вежливость сотрудников, знание продуктовой линейки и многое другое.
- Разработайте список пунктов и критерии их оценки. Старайтесь не усложнять, используйте бинарную систему «да/нет» или «был/не был». Например, «Сотрудник поприветствовал клиента – да/нет», «Наличие на сотруднике защитной маски – есть/нет», «Сотрудник использовал ненормативную лексику – было/не было» и т. д.
- Объедините отдельные пункты в блоки для лучшего восприятия. Используйте простой язык и понятные термины. Например, это могут быть блоки «Бизнес» и «Стандарты работы». В первый стоит собрать всё, что приносит компании деньги: «сотрудник озвучил условия акции», «оператор предложил горячий напиток», а во второй – такие пункты, как «приемлемый дресс-код» и «использование смартфона при клиенте».
- Задайте для каждого пункта определенный вес, который будет использоваться при оценке. Учитывайте особенности вашего бизнеса. Например, если вы предоставляете услуги связи, то больший вес отдайте таким пунктам, как срок ожидания и доступность услуг, а если компания связана с ресторанной сферой, самыми значимыми логично окажутся качество приготовления блюд и скорость их подачи.
- Проведите тестирование. Перед тем как начать использовать чек-лист, проверьте его на практике. Попросите нескольких сотрудников выполнить все пункты, оцените их логичность и результаты.
- Улучшайте чек-лист. Это «живой» инструмент, который со временем эволюционирует. Например, то, что вы контролировали год назад, сотрудники выучили на отлично, и можно переключить внимание на другие аспекты. Регулярно обновляйте чек-лист, вносите в него необходимые изменения, отслеживая результаты проверок и анализируя ошибки.
- Обучайте своих сотрудников. Объясните им, почему этот инструмент необходим и как он может помочь персоналу улучшить качество работы.
- Внедряйте систему наград и поощрений. Премирование за безукоризненное исполнение чек-листа может стать для сотрудников мощной мотивацией на пути к достижению высоких показателей.
- Используйте технологии. Чек-листы являются лишь базовым инструментом для организации контроля качества обслуживания. Современные технологии способны вывести этот процесс на качественно новый уровень. Например, система видеоаналитики Gladar, используя ваши чек-листы, автоматически мониторит работу персонала и предоставляет информацию о нарушениях в виде удобных графиков, таблиц и дашбордов за любой временной промежуток и в разрезе любого бизнес-процесса.
- Анализируйте данные и улучшайте процессы. Используйте полученные данные, чтобы выявить проблемы и более эффективно управлять качеством обслуживания клиентов.
Пример блока «Стандарты обслуживания» из чек-листа ресторана
Итак, мы разобрались, как создать чек-лист для проверки качества обслуживания ваших клиентов. Уверен, что использование этого инструмента в сочетании с другими методами контроля качества работы персонала поможет добиться высокого уровня сервиса и повысит удовлетворенность ваших клиентов. Попробуйте составить его прямо сейчас.
Чтобы упростить вам задачу, мы можем поделиться примером чек-листа для компаний из вашей сферы. Просто заполните форму на этой странице, расскажите о специфике вашего бизнеса и напишите «Хочу чек-лист». Мы пришлем вам готовый шаблон, который можно будет доработать под ваши задачи.