Одна из болей любого бизнеса – огромные затраты на привлечение новых клиентов. Но что если кратное увеличение бюджетов на рекламу – далеко не единственный способ растить финансовые результаты? В этой статьей расскажем о коэффициенте удержания клиентов, как он влияет на прибыль и как его растить с помощью современных технологий.
Retention Rate? Никогда не слышал
Давайте сначала разберемся, что это за метрика, зачем и как ее считать. В конце статьи раскроем несколько секретов для бизнеса, как этот показатель можно увеличить.
Retention Rate (RR) – коэффициент удержания клиентов. С помощью него можно измерить отношения компании с клиентами и отразить их конкретным числом в процентах.
Если RR высокий, это значит, что к вам часто возвращаются за повторными покупками. Если RR низкий, это говорит о том, что клиенты сливаются после первой покупки и с этим нужно что-то делать.
Как посчитать Retention Rate
Чтобы посчитать RR, нужно сначала выяснить следующие показатели:
-
Количество клиентов на начало расчетного периода — S
-
Количество клиентов на конец периода — E
-
Количество новых клиентов за период — N
Формула для расчета Retention rate выглядит так:
RR = (E - N) / S*100%
Подставляем данные и получаем результат.
Как часто нужно считать Retention Rate
Частота, с которой вы будете отслеживать эту метрику зависит от конкретного бизнеса. Если покупатели в перспективе могут возвращаться к вам за повторной покупкой хоть каждый день, то есть смысл считать недельный RR. Например, это актуально для кофеен или пекарен, где самых лояльных клиентов бариста помнит по их выбору, потому что “латте на миндальном с корицей” появляется почти каждое утро :)
Если повторные покупки в вашем бизнесе совершаются реже, то смотрим ежемесячный или квартальный RR. Эта история подходит для салонов ногтевого сервиса, барбершопов и т.д.
Но есть случаи, когда клиенты приходят повторно крайне редко из-за особенностей использования продукта. Представим, что вы торгуете мотоциклами. Вряд ли покупатели будут забегать к вам каждую неделю за новым железным конем или запчастями. То же касается товаров с ярко выраженной сезонностью. В таких случаях рассчитывать RR в разрезе каждого месяца нет смысла, можно смотреть годовой.
У меня получилось 20/50/70%, это нормально?
Конечно, хочется знать какую-то норму Retention rate, по которой можно сделать вывод, низкий у вас показатель или высокий. Советуем опираться на два момента:
-
Средний показатель в вашей нише, его можно добыть из маркетинговых исследований в открытых источниках;
-
Динамика вашего RR. Сравнивайте его с предыдущими отчетными периодами, снижается он или растет.
Нужно, чтобы рос. С ростом RR вы заметите, как это положительно отражается на финансовых результатах бизнеса.
Что дает расчет Retention Rate
Кстати о финансовых показателях. Зачем заморачиваться с расчетом метрик, если этот процесс не дает возможностей для роста конкретно в деньгах, правда же? Далее приведем аналитику исследования потребительского поведения, которая показывает, что дает работа над удержанием клиентов:
-
Вероятность покупки продукта новым клиентом составляет 5-20%. При этом вероятность совершить повторную продажу существующему клиенту 60-70%;
-
Существующие клиенты охотнее пробуют новые продукты компании: вероятность продать новый продукт текущему клиенту на 50% выше, а бюджета на него клиент готов потратить больше на 30%, чем новый покупатель;
-
Привлечение нового клиента дороже, чем удержание существующего в среднем в 5 раз;
-
Исследование Гарвардской школы бизнеса говорит, что улучшение Retention rate на 5% увеличивает прибыль на показатель от 25% до 95%
Особенно этот показатель важно отслеживать бизнесу, где качество обслуживания клиентов сильно влияет непосредственно на выручку. Салоны красоты, магазины и шоурумы одежды, кофейни, рестораны, барбершопы, отели и т.д. Снижение качества оказания услуги обычно явно прослеживается на изменении RR в худшую сторону. Итогом становится просадка в прибыли.
Осталось только выяснить, где же закрался тот самый “косяк”, который всё портит и отталкивает клиентов :(
Какие действия помогут увеличить Retention Rate
Один из самых важных критериев – это уровень сервиса, который окружает клиента до, во время и после покупки.
Например, если мы говорим о кофейне, то дело не просто в specialty кофе определенной степени обжарки, но и в том, насколько бариста поддерживает качество обслуживания клиента. Согласитесь, здорово, когда приходишь в кофейню, где тебе не просто готовят напиток, но заботливо предлагают свежую выпечку по акции, в шутку подбирают цвет стакана под футболку и интересуются, нужен ли подстаканник под напитки, чтобы их было удобно нести.
А если что-то пошло не так? По статистике около 13% недовольных клиентов рассказывают более чем 20 людям о своем негативном опыте при покупке продукта или услуги. Вот уж точно “сарафанное радио”, которого хотелось бы избежать :)
Удержание клиентов и превращение их в лояльных это результат целой системы ценностей, которая должна быть встроена в бизнес. Суть этой системы - отношение к клиенту как к другу, о котором хочется заботиться.
И если вы в своем собственном бизнесе готовы организовать для каждого клиента высочайший уровень сервиса, то как быть уверенным, что ваши многочисленные сотрудники его в итоге поддерживают? Есть пара способов.
Как контролировать качество обслуживания клиентов
Варианты организовать контроль качества сервиса следующие:
-
Метод тайного покупателя;
-
Продвинутая система контроля качества сервиса на основе видеоаналитики.
Метод тайного покупателя стар, как мир, и потому имеет свои недостатки. За один заход человек вряд ли способен выявить все недочеты обслуживания, а следить за вашими сотрудниками 24/7 он просто не может. Даже если метод применяется постоянно, человеческий фактор мешает обработать большое количество информации.
Второй способ – подключить систему видеоаналитики, которая помогает анализировать работу персонала и повышать качество обслуживания клиентов.
Система Gladar работает на основе искусственного интеллекта в связке с ручной обработкой специалистов-аналитиков. Алгоритмы помогают отслеживать релевантные участки из записанного видео с IP-видеокамер, а аналитик дополнительно отслеживает содержание видео по вашему чек-листу. На выходе вы получаете подробные отчеты, в которые попадает выжимка большого количества обработанной информации.
Это позволяет отслеживать поддержание уровня сервиса вашими сотрудниками без необходимости самостоятельно это мониторить. Выявление недочетов и работа над ошибками помогут увеличить тот самый retention rate, а как следствие и прибыль.
Почитать, что еще дает бизнесу система Gladar, и заполнить заявку на консультацию можно на нашем сайте.
Высокого вам Retention Rate и постоянного роста в продажах!