KPI для салона красоты и барбершопа: как улучшить показатели бизнеса

Насколько вы уверены, что ваши администратор и мастера выполняют все действия, влияющие на бизнес-показатели салона красоты? Всегда здороваются с клиентами, предлагают купить средство по уходу за волосами, соблюдают гигиенические требования. Или установленные KPI не достигаются, потому что «этот шампунь никому не нужен», и вам приходится искать проблему в продуктовой матрице?

Давайте погрузимся в тему постановки и отслеживания KPI для сотрудников. Ниже расскажем, на какие группы делятся показатели эффективности и какие есть особенности определения KPI в салонах красоты и барбершопах. Бонусом поделимся актуальными данными из проектов этой ниши - мы получаем их с помощью системы интеллектуальной видеоаналитики Gladar (спойлер: они могут вас удивить).

Что такое KPI, зачем их устанавливать в салон красоты или барбершоп

KPI (Key Performance Indicators или Ключевые показатели эффективности) – это метрики, которые помогают измерить движение к успеху компании в числовом выражении. KPI устанавливают на все бизнес-процессы, которые прямо или косвенно влияют на достижение стратегических целей.

Используют ли систему KPI в салоне красоты? Ни один бизнес без этого не обходится, но в каждой нише и каждом конкретном проекте есть свои нюансы по определению ключевых показателей. Салоны красоты и барбершопы - не исключение из правил. Чтобы пробивать финансовые потолки и вырастить целую сеть, стоит подходить к делу системно, использовать возможности моделирования бизнес-процессов и отражать это в документации. Определение KPI для компании и команды – один из ключевых разделов планирования.

Какие KPI бывают в салоне красоты

Все ключевые показатели эффективности можно разбить на несколько больших групп в зависимости от того, результативность каких бизнес-процессов они отражают. Мы выделили основные 4 группы: стратегические, оперативные, командные и индивидуальные KPI. Подробнее расскажем о каждой группе.

Про стратегические и оперативные KPI

Стратегические показатели эффективности служат для оценки роста бизнеса относительно рынка, уровня достижения глобальных целей. К ним относятся стоимость бизнеса, занимаемая доля рынка, чистая прибыль, рентабельность, коэффициент удержания клиентов и т.д.

Оперативные KPI отражают уровень достижения целей в операционных процессах бизнеса. Это результаты продаж, оборачиваемость товаров, темп прироста клиентской базы, объем издержек и т.д.

Среди этих групп нет наиболее и наименее важных. Все процессы в бизнесе связаны между собой и влияют на общий финансовый результат, к которому вы стремитесь.

Про командные и индивидуальные KPI

Командные и индивидуальные показатели эффективности позволяют понять, насколько эффективна команда и каждый отдельный сотрудник в зонах своей ответственности. Для сферы услуг максимально важно уделить разработке этих KPI особенное внимание.

К качеству услуг в салонах красоты и барбершопах люди особенно чувствительны, т.к. по сути они доверяют мастерам заботу о своем теле. Высокий уровень конкуренции на рынке позволяет клиентам выбирать из множества предложений лучшее для себя, а еще в этой сфере сарафанное радио – один из главных источников притока клиентов. Или их оттока, если что-то пошло не так. Поэтому дальше рассмотрим, какие KPI устанавливать для сотрудников салона красоты или барбершопа.

От достижения установленных KPI для сотрудников обычно зависит их финансовая мотивация. Но поддерживать высокий уровень вовлеченности команды стоит разными методами, об этом писали в статье про мотивацию персонала.

Как определить KPI для салона красоты или барбершопа

Начнем с общего пошагового плана разработки системы ключевых показателей эффективности.

Шаг 1. Определяем цели бизнеса. Помним, что они должны быть прописаны детально, а не в общих чертах ( не «увеличить прибыль», а увеличить «прибыль на N% за Х месяцев», где N и Х – не просто цифры из головы, а реально достижимые показатели по меркам рынка и вашей конкретной ситуации).

Шаг 2. Декомпозируем цели до ключевых действий, за счет которых они достигаются. Смотрим, к каким процессам они относятся, в чью зону ответственности входят, и определяемся с перечнем KPI.

Шаг 3. Определяем значения для KPI – базовый, нормативный и целевой уровни. Помним, что они должны иметь конкретное числовое выражение (деньги, проценты, время и т.д). Здесь нужно ориентироваться на особенности вашего бизнеса, данные из его ретроспективы, бенчмарки отрасли. Целевые значения должны быть амбициозными, но все же реалистичными, поэтому консультация экспертов отрасли не помешает.

Шаг 4. Разрабатываем систему отслеживания и анализа выполнения KPI. Подключаем необходимое программное обеспечение, которое поможет как вести учет показателей, так и отслеживать работу сотрудников, чтобы иметь возможность влиять на достижение целей команды.

Шаг 5. Учитываем, что ситуация на рынке или в проекте может измениться, и установленные показатели окажутся не применимыми к реальности. Это нормально, просто будьте готовы оставаться гибким к изменениям, чтобы вовремя пересмотреть систему.

Давайте посмотрим, как выглядит стандартный перечень KPI для администратора и мастеров салона красоты/ барбершопа.

KPI для администратора салона красоты или барбершопа. Пример.

Администратор – тот человек, через которого происходит первый контакт клиента с вашим бизнесом. На этой роли важно «держать марку»: быть приветливым, заботиться о госте салона, соблюдать нормы относительно внешнего вида и поведения. А еще выполнять задачи, связанные с продажами. Это могут быть допродажи услуг или косметических средств.

Показатели эффективности для администратора включают в себя следующие:

• Уровень удовлетворенности клиентов (оценивается с помощью опросов после посещения салона). Закладываем вопросы, которые помогут оценить именно работу администратора – комфортно ли встретил, напомнил ли о записи заранее и т.д.;
• Конверсия клиентов из заявки в запись на услугу;
• Величина среднего чека на услуги салона;
• Количество допродаж маржинальных косметических средств;
• Уровень загруженности мастеров в процентном соотношении (правильно ли распределяет клиентов по мастерам).

Конечно, этот список может быть несколько видоизменен в зависимости от обязанностей администратора вашего салона.

KPI для мастера салона красоты или барбера

Стилист по волосам, барбер, мастер ногтевого сервиса. Все эти специалисты ближе всего взаимодействуют с клиентами салона. От их профессионализма и вовлеченности зависит, будет ли увеличиваться прирост довольных клиентов и ваш доход, как следствие.

Показатели эффективности для мастеров будут немного отличаться:

• Снова уровень удовлетворенности клиентов (на этот раз конкретно услугой);
• Количество допродаж маржинальных косметических средств;
• Количество повторных записей на услугу именно к этому мастеру;
• Количество лично привлеченных клиентов в салон и их средний чек;
• Количество клиентов, которые обслуживаются мастером за промежуток времени (чтобы планировать загруз мастера);
• Время обслуживания клиента (соблюдает ли тайминг расписания).

Помимо KPI, завязанных на продажи и качество обслуживания, есть еще трудовые нормы, которые сотрудники должны соблюдать и которые влияют на уровень лояльности клиентов (внешний вид команды, гигиена, поведение). Они не отражаются в количественном выражении, но их тоже нужно отслеживать.

Матрица расчета KPI, которая поможет в работе

Делимся с вами примером таблицы, в которой удобно вести расчет показателей KPI. Если вы только погружаетесь в эту тему, можно начать с такого самого простого варианта.

Компоненты таблицы:

• Вес – коэффициент, отражающий важность KPI для вашего проекта. Все веса в сумме должны составлять единицу;
• Базовый, нормальный и целевой уровни – значения KPI от допустимого к идеальному;
• Факт – реальный зафиксированный результат;
• Индекс KPI – отношение фактического уровня к нормальному в процентах.

В конце определяется рейтинг сотрудника и бонусная мотивация в зависимости от рейтинга.

Статистика по сотрудникам салонов красоты и барбершопов

Мы много работаем с сетями в этой нише и вот какие данные по выполнению KPI получаем (к обоюдному удивлению с владельцами сетей).

Из статистики салонов красоты:

• Администратор даже не всегда здоровается с клиентом – показатель выполнения этого KPI 89%;
• Администратор не сидит в присутствии клиента лишь в 44% случаев;
• При расчете уточняет необходимость чека лишь в 65% ситуаций;
• Администратор спрашивает впечатления о визите лишь у 1/3 гостей салона;
• В зависимости от салона администратор напоминает гостю о системе накопления баллов – этот KPI варьируется от 41% до 87%, но тоже нигде не достигает 98-99%, как положено;
• Администратор предлагает гостю приобрести средство по уходу за кожей или волосами из ассортимента салона. Тут тоже очень большой разброс: где-то этот показатель выполняется на 70%, что уже считается очень хорошим результатом, где-то ровно на 0%, то есть администратор вообще ничего не делает.

Из статистики по барбершопам, где мониторили работу барберов в зале, получили следующие выводы: много параметров всегда связано с выполнением гигиенических норм. Но даже они выполняются не так хорошо, как нужно:

• Барбер мыл руки перед началом обслуживания клиента лишь в 5% случаев;
• Барбер использовал инструмент из стерилизатора или дезинфицировал его только в 33% случаев;
• Приводил в порядок рабочее место после клиента в 83% случаев;
• Но всегда убирал волосы с клиента – выполнение этого KPI 100% (это победа).

Кроме этого:

• Барбер показывал клиенту стрижку с помощью дополнительного зеркала – выполнение KPI 26%;
• Был выполнен регламентированный дресс-код – 44%;
• Барбер прощается с клиентом – 94%.

В общем, доверяй, но проверяй. Как оказалось, эта поговорка максимально актуальна. 

Что делать, если KPI сотрудников не выполняются

Для начала нужно понять, почему так происходит. Может быть, дело в мотивации сотрудника, а может, ему недостает конкретных навыков?

Сложно понять истинные причины, не отслеживая работу персонала. Чтобы сделать правильные выводы и принять решения, которые не усугубят ситуацию, нужно видеть наглядные объективные данные.

Внедрение интеллектуальной системы видеоаналитики поможет преодолеть трудности с мотивацией персонала и получить объективную картину работы ваших мастеров и администраторов. Как следствие, вы примете более информированные решения, которые помогут обойти конкурентов по качеству услуг в салоне и быстрее достигнуть целей бизнеса.

Обо всех возможностях системы Gladar для салонов красоты и барбершопов можно узнать здесь.

Надеемся, что с нашей помощью ваш бизнес поднимется на новый уровень!