KPI для сотрудников ресторана: мотивация, которая работает

Не только в меню находятся ингредиенты успешного управления рестораном. Важный инструмент контроля над ситуацией в руках менеджмента — это KPI, ключевые показатели эффективности. 

Даже постоянно находясь на месте (что само по себе затруднительно в силу разнообразия управленческих задач), ни один руководитель не в состоянии уследить за “всем, везде и сразу”: персоналом, клиентами, закупками, финансами и множеством других процессов. А вот держать руку на пульсе, измеряя комплекс конкретных показателей, — вполне реально. 

Грамотная работа с метриками помогает принимать бизнес-решения и оценивать их результат, оптимизировать процессы и замечать проблемы до того, как они развернутся в полную силу. А мотивация, которая завязана на выполнение ключевых показателей эффективности (KPI), является наиболее работающим видом мотивации сотрудников.

Дело за малым: разобраться, какие KPI будут правильными для вашего ресторана в целом и персонала в частности, как их собирать и анализировать. Об этом — в нашей статье. 

Общие показатели эффективности ресторана

Возможные KPI для ресторана составляют длинный список, но не все из них будут вам полезны. Работу в этом направлении стоит начинать с выбора показателей, которые соответствуют вашей бизнес-модели и стратегическим целям. Перечислим самые распространенные метрики, сгруппировав их для удобства по нескольким категориям.

Финансовые KPI: продажи и прибыльность

Отличная еда, стильный интерьер, приветливые официанты — все это важно для ресторана, но не имеет никакого смысла без одной простой вещи: без денег. Чтобы иметь четкое представление о финансовом положении заведения, определять источники роста прибыли и ее потерь, необходимо постоянно отслеживать KPI по этому профилю.

1. Объем продаж

Общая сумма средств, полученных рестораном от ведения деятельности. Измеряется за определенный период: день, неделю, месяц, квартал, год.

2. Совокупная себестоимость проданных товаров (COGS)

Общая сумма всех расходов на производство блюд, включая стоимость продуктов, оплату труда, затраты на содержание помещения, оборудование, логистику. Сюда не учитывают налоги и расходы на маркетинг. Отслеживание COGS поможет эффективно управлять запасами, производственными процессами и рассчитывать цены на блюда. 

3. Доля затрат на продукты (FRC)

Определяется как соотношение себестоимости ингредиентов и выручки. Метрика помогает выявлять выгодные позиции в меню и те, которые требуют оптимизации — по составу, объему порции или цене.

4. Затраты на персонал

Еще одна крупная статья расходов — доля в объеме продаж, приходящаяся на оплату труда сотрудников. Сюда входят все затраты: не только заработная плата, но и премии, налоги, страховки, подарки, оплата транспорта и т.д.

5. Валовая маржинальная прибыль

Сумма, оставшаяся после вычета прямых затрат на производство блюд (COGS) из общего дохода. Это основной показатель эффективности вашего бизнеса.

6. Средний чек

Средняя сумма, которую посетители оставляют в вашем ресторане, позволяет анализировать покупательское поведение, оценивать эффективность ценообразования, внедрять методы допродаж. Полезно отслеживать колебания по времени и сезону, в рабочие и выходные дни, а также при изменениях в меню и/или сервисе.

KPI производительности: операционные показатели

Этот набор метрик показывает, насколько четко работает механизм вашего бизнеса, эффективно ли используются время и ресурсы. И помогает принять меры, чтобы отладить западающие блоки в процессах.

7. Доход на посадочное место в час (RevPASH)

Этот показатель стоит сравнить со средними данными по отрасли. Если цифры ниже — нужно что-то менять: повышать цены, оптимизировать себестоимость, ускорять обслуживание, учить официантов техникам допродаж.

8. Оборачиваемость столов

Зависит от среднего времени, которое клиент проводит за столом от посадки до ухода. Чем выше оборачиваемость, тем больше вы успеваете принять посетителей и получить дохода. Низкая оборачиваемость может сигнализировать о медленном выполнении заказов, а значит, о необходимости улучшить работу официантов и кухни.

Клиентские KPI: отношения с гостями

Конечно, работаете вы прежде всего для своих гостей. Поэтому важно уметь посмотреть на свой ресторан глазами посетителей — для этого тоже есть удобные метрики.

9. Проходимость или количество гостей

Простой KPI, который наглядно показывает популярность вашего ресторана. А еще, определив периоды с большей и меньшей загрузкой, вы сможете выстраивать графики для персонала и планировать закупки, оценивать результаты маркетинговых активностей.

10. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Измерять удовлетворенность клиентов можно (и нужно) разными способами: проводить опросы, мониторить оценки и отзывы в соцсетях и на специальных сервисах. 

11. Показатели бронирований

Число бронирований важно для стабильности ресторанного бизнеса. Есть несколько метрик: соотношение бронирований и случайных посещений, коэффициент конвертации бронирований в посещения, доля отмен и неявки. 

Одним словом, чем больше у вас четких данных, тем больше шансов принимать верные управленческие решения, улавливать изменения в ситуации и угадывать ожидания клиентов. 

KPI для сотрудников ресторана: каждому свое

Помимо оценки общей эффективности компании, KPI помогают определять вклад сотрудников в достижение этой эффективности. Для этого формируется отдельный блок метрик по персоналу. 

Есть мнение, что применительно к сотрудникам KPI — это просто база для расчета оплаты: сколько платить, за что премировать и штрафовать. В худшем случае вся система превращается в способ требовать больше и платить меньше. И в целом такой подход не то что не приносит особой пользы, но чаще вредит: лояльность персонала падает, текучка растет.

На самом деле качественно выстроенная система KPI — это отличный инструмент управления персоналом. Она помогает менеджменту контролировать работу людей, определять сильные и слабые места (которые есть у каждого) и использовать информацию не для чьего-то наказания, а на благо компании. И да, метрики можно привязать к зарплате, но это не обязательно. 

Какие KPI использовать для оценки работы персонала?

Единой формулы KPI еще не придумали. Очевидно, что для управляющего, поваров и официантов нужно использовать разные метрики. Кроме того, они будут меняться и в зависимости от концепции заведения. Например, устанавливать критерии KPI по продажам для официантов справедливо, только если у них есть возможность влиять на объем заказа. А еще можно учитывать индивидуальные или коллективные показатели, привязанные к личным достижениям или командным.

KPI для официантов

Официанты — важнейшая часть команды ресторана. Они представляют ваш бренд перед гостями, влияют на объем продаж и удовлетворенность клиентов. Отслеживать качество их работы можно с помощью нескольких метрик.

1. Объем продаж сотрудника (PPA)

Понятная статистика: какой объем продаж приходится на каждого официанта. Можно включить в расчет дополнительные критерии: продвигает ли сотрудник выгодные позиции из меню, повышаются ли показатели в период акций, отличаются ли его результаты (в плюс или в минус) от средних значений и т.д.

2. Количество обслуживаемых гостей в час

Количество гостей (не столиков), которых успевает обслуживать официант за час, определяет эффективность каждого сотрудника. Этот количественный показатель лучше работает в связке с качественными: точность заказов, отзывы клиентов. Если у официанта высокая скорость, но плохая обратная связь, стоит сократить для него нагрузку, а возможно и рекомендовать обучение.

3.  Точность заказов

Ошибки делают все, но стоит стремиться их минимизировать. Этот показатель можно рассчитать, разделив количество ошибок официанта на общее количество обслуженных клиентов.

4. Производительность сотрудника

Люди имеют разную продуктивность в течение дня: одни активнее утром, другие вечером. Если анализировать остальные показатели с учетом этого фактора, можно выстроить оптимальные графики и получать максимальную отдачу.

KPI для персонала кухни

1. Пропускная способность

Метрика определяет, сколько блюд производится за определенный период времени (за час или смену, в свободные и загруженные периоды). Это важная информация для оптимизации штата и формирования графиков.

2. Доход на одного сотрудника

Отношение общего дохода от продажи блюд к количеству сотрудников позволяет оценить продуктивность команды.

3. Время обработки заказа

Отслеживайте время от размещения заказа до его выдачи, чтобы контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов.

4. Эффективность сотрудника

Количество блюд, приготовленных каждым поваром за рабочий период, позволяет объективно измерять их эффективность.

5. Точность заказов

Такой же параметр, как у официантов, только применительно к ошибкам на кухне.

6. Здоровье и безопасность

Важно фиксировать количество случаев, связанных с вредом здоровью, травмами, нарушениями техники безопасности, и анализировать их динамику в разные периоды и при участии разных членов команды.

KPI для управляющего

Работу управляющего поможет оценить обширный набор KPI, который сильнее связан с общими показателями эффективности ресторана, чем у остальных категорий сотрудников. 

При этом в зависимости от бизнес-модели список может быть очень разным. В небольших заведениях управляющий часто отвечает за все: работу с персоналом и поставщиками, ценообразование и маркетинг. Тогда как в крупных и особенно сетевых ресторанах обычно более узкие зоны ответственности — и соответствующие им KPI. 

1. Показатели по выручке

Управляющий может отвечать за выполнение плана продаж, клиентские и HR-метрики, маркетинг. 

2. Показатели по расходам

Если процессы закупок, хозрасходы, эксплуатационные издержки контролирует управляющий, то метрики по этим параметрам также включаются в его KPI.

3. Показатели по аудиту

Это некий “мета-KPI”, который оценивает способность управляющего оценивать функционирование ресторана и всех его составляющих, вовремя замечать просевшие звенья и принимать меры для их улучшения.

Как считать и учитывать KPI для сотрудников?

Контроль некоторых метрик можно автоматизировать с помощью учетных программ: отработанные часы, количественные показатели эффективности и т.д. Важно убедиться, что система работает надежно и, к примеру, официанты не потеряют часы из-за сбоя авторизации при открытии смены.

Для KPI, которые завязаны на качестве или сопоставлении нескольких факторов, выстраивают систему мониторинга. Обычно она работает с участием проверяющих, которые наблюдают за работой и заполняют контрольные листы. Данные нужно собирать с определенной периодичностью и равномерно по всем сотрудникам, а затем заносить в аналитическую систему. Все это приносит реальную пользу, когда проверяющий стремится к объективности и видит своей целью не поймать людей на ошибках, а найти точки роста для команды и всей компании.

И наконец, самый практичный вопрос — как связать KPI и зарплаты?

Как мы помним, это не обязательно, но обычно KPI встраивают в систему мотивации. Чтобы этот подход работал, нужно исходить из двух базовых принципов.

• Сотрудники знают, по каким критериям их оценивают и как они влияют на их доход. При этом итоговые расчетные цифры для них открыты и понятны.

• Нет дисбаланса между фиксированной и переменной частями зарплаты. Оптимальная пропорция — порядка 70% оклад, 30% премия. 50 на 50% допустимо, если гарантированная сумма не выглядит унизительно. А вот перекос как в одну, так и в другую сторону одинаково плох. При слишком низком окладе сотрудники будут разбегаться, не чувствуя уверенности в завтрашнем дне. Но и мотивационная часть в 5-10% не сможет никого мотивировать.

Чем могут помочь новые технологии 

Казалось бы, сплошная польза, берите и пользуйтесь! Что мешает всем владельцам внедрять KPI в жизнь своих ресторанов — и работать лучше, зарабатывать больше? На деле многих останавливают самые практические опасения: как собирать данные для оценки? Кто будет стоять в зале и ставить галочки в отчетах? И сколько времени потребуется, чтобы перебрать вручную все эти галочки?  

Главный вопрос, как всегда, в соотношении затрат и профита. Для классического заведения с ограниченным количеством гостей — организовать процесс не так сложно. А вот в формате сетевого фастфуда, где много точек с непрерывным потоком заказов, — проверяющих для полноценного постоянного контроля просто не напастись. Отказываться от работы с качеством сервиса? Или следить по чуть-чуть? С учетом уровня конкуренции в этом секторе — вряд ли это хорошее решение. Тем более что сегодня есть варианты получше.

Всю работу с галочками можно переложить на современную систему видеоаналитики. Это не просто камеры вместо наблюдателей — просматривать многочасовые записи никому не придется. Сервис Gladar на базе технологий машинного обучения записывает происходящее в зале, анализирует показатели эффективности по индивидуальным чек-листам, определяет недочеты в работе и формирует подробные отчеты. 

Систему можно научить отслеживать множество метрик: от внешнего вида сотрудников до использования техник допродаж. Менеджеры получают готовые данные для расчета KPI — полные и непредвзятые. И персоналу психологически проще воспринимать такую оценку, на которую точно не повлиял человеческий фактор. Ни успехи, ни ошибки не останутся незамеченными — это важно не только для честного расчета надбавок, но и для улучшения внутренних процессов.

Gladar — отличная база для создания работающей системы KPI. Ее поддержание не будет требовать сверхусилий за счет автоматизации трудоемкой задачи по сбору данных. Правильно определив на старте метрики и критерии — достаточно высокие, но достижимые для сотрудников на каждой позиции — вы получите эффективный инструмент управления персоналом, повышения сервиса и роста прибыли вашего ресторана.