На успех и рост бизнеса влияет качество клиентского сервиса и репутация бренда. Негативный опыт снижает доверие к компании, так что клиенту хватит одной проблемной ситуации, чтобы уйти и не вернуться. Поэтому главным элементом успешной деятельности любой компании становится контроль качества работы ее сотрудников. Это инструмент опытных предпринимателей, владельцев и руководителей. В этой статье расскажем, как сохранить доверие клиентов с помощью отдела контроля качества и какую роль он играет в бизнесе.
Отдел контроля качества: что это и для чего нужен компаниям
Отдел контроля качества (ОКК) — отдел в компании, который отвечает за уровень сервиса, выявляет и решает проблемные аспекты в работе сотрудников, а также предоставляет рекомендации руководителям. Он наглядно показывает ошибки и слабые места вашей команды, отражающиеся на показателях продаж.
Представьте, что в отделе продаж есть проблема: сотрудники медленно принимают заказы. ОКК проведет многоуровневый анализ, выявит причину возникновения проблемы, найдет решение и построит процесс, чтобы решить ее как можно быстрее.
Отдел контроля качества необходим тем бизнесам, где сотрудники тесно взаимодействуют с клиентами. Например, в магазинах и ресторанах, банках, страховых компаниях, риэлтерских и туристических агентствах, салонах красоты и фитнес-клубах.
Для чего компаниям нужен отдел контроля качества?
ОКК помогает понять поведение и предпочтения клиентов, а еще увеличить доход с помощью сбора и анализа информации о покупателях и персонале. Менеджеры отдела создают рекомендации по стандартам сервиса, контролируют их соблюдение, определяет зоны роста. Кроме того, ОКК регулирует соблюдение нормативов ведения документации и других регламентирующих документов.
Какие задачи решает и какие функции выполняет ОКК
Цель отдела контроля качества увеличить потенциал и доход компании. Отсюда задачи, которые решает отдел.
Задачи отдела контроля качества
Контроль — часть бизнес-процесса, которая нацелена на предотвращение проблем компании на ранних стадиях. Когда ошибки в работе выявляются вовремя, проблемы решаются с минимальными потерями. Поэтому главная задача ОКК грамотно выстроить контроль и сбалансировать производственные процессы:
-
Управление персоналом. Каждый сотрудник часть единого механизма. Задача персонала — понять, как выполнить план и что компания хочет реализовать. Причем понять правильно, чтобы это дало результат. Для этого нужен сильный менеджмент и правильно организованный процесс работы. Организовать менеджмент — задача ОКК. Контроль сотрудников помогает избежать дополнительных затрат, минимизировать убытки и снизить риски брака.
-
Контроль качества. Отдел контроля качества следит не только за персоналом, но и за продукцией. Каждый продукт проходит проверки, чтобы предприятие не понесло убытки. Важно не допустить, чтобы брак дошел до финальной инстанции — клиента. Поэтому задача ОКК сбалансировать и проконтролировать производственный процесс: чем строже и объективнее контроль, тем меньше вероятность того, что дефектная продукция попадет в руки клиента.
-
Оптимизация процессов. Оптимизация трудовых процессов увеличивает производительность команды, сокращает временные и финансовые затраты, улучшает качество продукции или услуг. Имея четкое понимание функций и обязанностей каждого сотрудника, руководитель контролирует работу команды и вовремя реагирует на возникающие проблемы. Для достижения этой цели ОКК распределяет обязанности между персоналом, позволяя каждому сотруднику сосредоточиться на конкретных задачах и целях. Такой подход исключает дублирование функций, снижает внутренние конфликты в коллективе и улучшает репутацию компании.
Функции отдела контроля качества
Продукция, приветливый персонал — это важно для компании, но не имеет никакого смысла без одной вещи: финансов. Чтобы увеличить прибыль, ОКК не только поддерживает качество продукции и обслуживания, но и выполняет ряд функций:
-
Разработка и внедрение стандартов
ОКК определяет стандарты качества от технических условий товарных единиц до регламентов общения с клиентами.
-
Планирование контроля качества
В работу отдела входит не только создание стандартов, но и разработка оптимального графика и плана проверок всех этапов рабочего процесса.
-
Анализ данных и обратная связь
ОКК отвечает за анализ результатов мониторинга и контроля, которые помогают отслеживать эффективность внедрения стандартов и их выполнение.
-
Управление несоответствиями
Руководитель ОКК систематически совершенствует процессы обслуживания и методы контроля качества через внедрение новых технологий.
Этот набор функций поддерживает работу компании, определяет эффективно ли используются время и ресурсы. И помогает принять меры, чтобы отладить западающие моменты.
Кто занимается контролем качества в организации
Отдел контроля качества затрагивает каждый структурный элемент компании. Поэтому ОКК носит самостоятельный характер. В идеале, должность руководителя этого отдела занимает человек, который может беспристрастно оценивать работу других отделов. Только так сохраняется точность в анализе. Разбираемся, кто занимается контролем качества и состоит в организационной структуре.
Структура отдела качества
Структура отдела адаптируется в зависимости от размера компании, специфики отрасли и требований рынка. Главное — создать гибкую и эффективную систему управления, способную обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов и устойчивое развитие компании. Существует ряд ключевых ролей, которые обычно присутствуют в таких подразделениях:
-
Руководитель отдела контроля качества: Ответствен за разработку и реализацию стратегии контроля качества на всех этапах рабочего процесса. В его обязанности входит управление командой, взаимодействие с другими отделами и руководством компании. Руководитель отдела также отвечает за соответствие обслуживания разработанным стандартам качества.
-
Аналитики отдела: Задача аналитиков по качеству заключается в анализе данных, выявлении тенденций и предложении рекомендаций по улучшению проблемных аспектов. Они используют статистические инструменты для мониторинга.
-
Специалисты по качеству: Занимаются разработкой и оптимизацией процессов контроля качества, внедрением новых методик и технологий. Проводят аудиты и инспекции, а также анализируют полученные данные и разрабатывают бизнес-стратегию.
Как организовать контроль качества обслуживания клиентов в рознице
Организация контроля качества обслуживания клиентов в розничной торговле является ключевым фактором успеха на современном конкурентном рынке. Эффективный контроль позволяет не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и способствует увеличению лояльности, повторных покупок и, как следствие, росту прибыли. Дальше рассмотрим, как пошагово организовать контроль качества обслуживания клиентов в рознице.
Шаг 1: Разрабатываем стандарты обслуживания
Контроль качества начинается с разработки четких стандартов. Для этого необходимо определить основные критерии, по которым будет оцениваться работа ваших сотрудников. Для достижения этой цели необходимо провести анализ потребностей клиентов, а также изучить положительный и негативный опыт компании.
На основе полученной информации формулируются конкретные критерии качества, описывающие не только технические аспекты обслуживания, такие как время ожидания и качество продукции, но и межличностные навыки персонала.
Шаг 2: Обучаем персонал
Обеспечьте обучение всего персонала, работающего непосредственно с клиентами, в соответствии с установленными стандартами обслуживания. Проводите регулярные тренинги и обновляйте знания персонала по мере необходимости, чтобы они могли обеспечить высокий уровень сервиса.
Шаг 3: Собираем обратную связь
Обратная связь помогает найти слабые места в сервисе. Регулярный анализ показателей и отзывов помогает определить проблемные моменты. Проводите регулярный анализ данных о качестве обслуживания, полученных в ходе мониторинга рабочих процессов. Используйте эти данные для выявления слабых мест и разработки планов действий по их улучшению. Также активно воспользуйтесь обратной связью клиентов для определения их потребностей и ожиданий.
Шаг 4: Внедряем современные технологии
Добиться стабильного исполнения всех норм и стандартов без контроля практически невозможно. Ни один руководитель не в состоянии уследить за всеми процессами сразу. Современные технологии позволяют улучшать основные финансовые показатели компании за счет грамотно выстроенный работы персонала и высокого качества обслуживания клиентов. Автоматизированная система управления персоналом уже помогла увеличить выручку розничной сети магазинов на 20%. Заходите почитать: https://gladar.ru/cases/povyishaem-effektivnost-raboty-magazina
Отдел контроля качества играет важную роль в современном бизнесе, особенно в сфере розничной торговли. Улучшение сервиса, инновационные подходы и современные технологии помогут сохранить конкурентоспособность вашего бренда на рынке. О том, как лучше внедрить систему контроля качества — рассказали в нашей статье.