8 сентября в Воронеже прошла ежегодная встреча партнеров и франчайзи аптечной сети «Фармия». В рамках деловой программы спикеры рассказали об итогах первого полугодия 2023 года, обсудили перспективы развития рынка лекарственных препаратов и продемонстрировали современные подходы к управлению аптечным бизнесом.
Одной из самых обсуждаемых тем стал контроль работы первостольников и повышение качества обслуживания клиентов. Валентин Николаев, директор по маркетингу компании «ПС Солюшн» рассказал участникам, какие возможности дает автоматизация этих задач с помощью системы видеоаналитики Gladar. В подтверждение своих слов он продемонстрировал результаты пилотного проекта — тестирования системы в двух аптеках сети на протяжении месяца.
Пилот был поделен на два равных этапа. В рамках первого — система мониторила работу персонала по 18 критериям, сгруппированным в 4 блока: стандарты обслуживания и работы, бизнес и безопасность. При этом персоналу не сообщили о внедрении видеоаналитики, чтобы получить реальное представление о том, как происходит обслуживание клиентов.
В начале второго этапа управляющие аптеками проинформировали сотрудников о введении видеоконтроля и напомнили о стандартах сервиса, которыми руководствуются в сети «Фармия». В течение следующих двух недель система продолжила осуществлять мониторинг, но теперь персонал знал об этом и старался всё делать правильно. Результаты не заставили себя ждать:
- на 4,29% вырос общий KPI соблюдения стандартов обслуживания клиентов
- на 8,8% в среднем сократилось количество выявленных нарушений
- в 4 раза чаще фармацевты стали предлагать клиентам сопутствующий товар
- в 2,5 раза увеличилось число клиентов, проинформированных о программе лояльности
- на 6,81% вырос сводный показатель стандартов работы.
«Сервис — один из ключевых факторов успешной работы любого предприятия, и аптеки не являются исключением. Наоборот, клиент часто выбирает аптечный пункт именно из-за персонала — дружелюбного, открытого, способного выслушать и помочь. Gladar оказался удобным и доступным инструментом, позволяющим оперативно отслеживать основные критерии работы фармацевтов. По результатам мониторинга управляющий может на примерах разобрать недочеты в работе первостольников, выявить слабые места, своевременно помочь и скорректировать формат обслуживания. За время пилотного проекта показатели действительно начали улучшаться, что не может не радовать. Но выводы делать рано, в длительной перспективе мы ожидаем увидеть гораздо больший эффект», — Юлия Мостовая, руководитель отдела маркетинга управляющей компании АС «Фармия».
По итогам презентации представители управляющей компании «Фармия» и компании «ПС Солюшн» обсудят перспективы внедрения автоматизированного мониторинга Gladar во всех аптеках сети.
Узнать больше о системе Gladar для контроля и оценки персонала аптечных сетей можно на странице сайта или по телефону +7 495 255-57-27.