В современном мире качество клиентского сервиса играет ключевую роль в успехе любого бизнеса. Удовлетворенность клиента стала важнейшим фактором, способным повлиять на репутацию компании, лояльность к бренду и, конечно же, на продажи. В этой статье мы рассмотрим каким должен быть качественный клиентский сервис, который поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов и завоевать доверие целевой аудитории.
Скорость обслуживания
Клиенты ценят свое время и ожидают быстрого, эффективного обслуживания. Убедитесь, что ваша компания может предложить оперативное решение их задачи и проблем, чтобы не терять клиентов из-за долгих ожиданий.
Вот, например, сеть донерных «Донер 42» идеально продемонстрировала, как быстро можно обслуживать гостей: взяли и внедрили у себя систему предварительного заказа с помощью мобильного приложения. Клиенты могут заранее выбрать свой донер и дополнительные товары, оплатить заказ и указать время, когда они заберут его. Приходя в донерную, клиенты не тратят время на очередь и получают свой заказ в течение нескольких секунд. Эта инициатива существенно ускорила процесс обслуживания и позволила клиентам наслаждаться вкуснейшией «турецкой шаурмой» без лишних ожиданий.
Компетентность сотрудников
Клиенты хотят общаться с профессионалами, которые могут предоставить точную информацию и экспертную консультацию. Поэтому так важно обучать своих сотрудников и поощрять их постоянное развитие, чтобы они были готовы решить любые запросы ваших клиентов.
Представьте, что вы обратились в техническую поддержку вашего интернет-провайдера с проблемой медленной скорости интернета. Сотрудник техподдержки не только быстро и точно определил причину проблемы, но и предложил эффективное решение, подробно объяснив, как его реализовать. В результате проблема была решена, а вы, как клиент, остались довольны профессионализмом сотрудника. И когда в следующий раз вам позвонит кто-то из Ростелекома с предложением попробовать их домашний интернет, вы уверенно ответите, что с вашим провайдером вас всё устраивает. 😊
Эмоциональное взаимодействие
Клиенты оценивают не только профессионализм, но и личное отношение к ним. Демонстрируйте искреннюю заботу о своих клиентах, учитывая их индивидуальные потребности и предоставляя поддержку на всех этапах сотрудничества.
В сети розничных магазинов Happy Shopper менеджмент делает акцент на эмоциональном взаимодействии с клиентами, создавая дружественную и приятную атмосферу. Во всех магазинах сети сотрудники проходят тренинги, в ходе которых учатся устанавливать контакт с покупателями, замечать их потребности и предлагать свою помощь. Так в одном из магазинов работник заметил клиента, который казался растерянным и искал что-то определенное. Сотрудник подошел, узнал, что клиент ищет товар для своей бабушки, которая имеет ограниченные возможности в передвижении. Вместо того чтобы просто указать направление, продавец предложил свою помощь и провел клиента по всем необходимым отделам, помогая выбрать подходящие товары и давая рекомендации. Это личное и заботливое отношение к клиенту оставило у него положительное впечатление и сделало его постоянным клиентом магазина.
Гибкость и адаптивность
Каждый клиент уникален, и успешные компании умеют адаптироваться к различным ситуациям. Будьте готовы разрабатывать индивидуальные решения и предлагать альтернативные варианты, если стандартные подходы не работают.
Отельная сеть, заботясь о своих клиентах, предлагает гибкую систему бронирования номеров. В одном случае клиент семейного номера был вынужден изменить даты своего пребывания из-за неожиданных обстоятельств. Вместо того чтобы настаивать на соблюдении стандартной политики отмены бронирования, отель предложил альтернативные даты и специальные условия, учитывая индивидуальную ситуацию клиента. Такой персональный подход помог укрепить доверие клиента и повысить его лояльность к отельной сети.
Удобство использования продуктов и услуг
Простота и удобство в использовании продуктов или услуг важны для удовлетворения клиентов. Работайте над улучшением пользовательского опыта и предоставляйте понятные инструкции для облегчения взаимодействия с вашими продуктами.
Отзывчивость и доступность каналов связи
Будьте доступны для своих клиентов через различные каналы связи: телефон, электронная почта, мессенджеры и социальные сети. Отвечайте на вопросы и обращения оперативно и вежливо, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат и заботятся о них.
И, конечно же, систематически собирайте отзывы и мнения клиентов о вашей компании, продуктах и услугах. Это поможет выявить слабые места и определить направления для улучшения качества обслуживания.
Непрерывное развитие и инновации
Стремитесь к постоянному развитию и внедрению новых технологий, методов и практик в области клиентского сервиса. Это поможет вам оставаться на передовой и удерживать лидирующие позиции на рынке.
Сеть ресторанов быстрого питания «Блиндаж» решила повысить качество обслуживания клиентов и увеличить долю возвращающихся гостей. Для этого они внедрили систему контроля качества сервиса Gladar, которая в автоматизированном формате контролирует работу их сотрудников как на кухне, так и у стойки с покупателями. Благодаря этим инновациям стандарты приготовления блюд стали соблюдаться в 95% случаев, а клиенты стали более довольными полученным сервисом (индекс удовлетворенности клиентов (CSI) значительно вырос). Всё это отразилось на бизнесе – клиенты стали чаще к ним возвращаться и заказывать больше блюд в одном чеке.
Описанные выше критерии качественного клиентского сервиса не «открывают Америку», но часто в ежедневной рутине мы о чем-то забываем или пренебрегаем. Но стоит уделить всем аспектам взаимодействия с клиентами больше времени и сил, как вы сразу увидите отдачу, и ваш бизнес будет процветать еще долгие годы.