Не технологиями едиными...
Предположим, вы отлично знаете своего потребителя, ассортимент в торговой точке сбалансирован, а цены конкурентоспособны. Продавцы получили обновленный скрипт продаж, который предлагает покупателям участвовать в промоакциях и приобретать сопутствующие товары. Казалось бы, помешать реализации бизнес-целей может только форс-мажор. Однако продажи стоят, а управляющий разводит руками: «Мы все делаем по скрипту, кризис в стране, что поделать». Знакомая картина?
Обычно на этом этапе владельцы и топ-менеджеры розничных сетей задумываются над внедрением процедур и технологий контроля работы персонала. Ведь каким бы хорошим ни был скрипт, грош ему цена, если сотрудники этому скрипту не следуют.
Исследования, проведенные в нашей компании, показывают, что около 80% компаний в этом случае выбирают в качестве основного инструмента контроля – тайного покупателя. Вкратце это выглядит следующим образом: в точку под видом обычного клиента приходит ревизор и отмечает в бумажном или электронным чек-листе, насколько четко продавец следует сценарию продаж, всё ли в порядке с выкладкой, нет ли нарушений дисциплины и так далее. При всей очевидности этого способа контроля он таит в себе ряд существенных недостатков.
Какие это недостатки и что с ними можно сделать рассказано в полном материале «Технологии хорошего сервиса».