О чем история
Сеть салонов «Мастера красоты» увеличила выручку на 20% после внедрения системы аналитики для контроля работы администраторов.
Предпосылки
«Мастера красоты» – сеть салонов, работающая в среднем ценовом сегменте. Сегодня в нее входит пять точек, расположенных в Москве и Московской области. Первый салон «Мастера красоты» появился в 2014 году. Собственники рассчитывали поступательно расширять сеть за счет запуска новых точек, однако в 2020 году из-за вспышки COVID от это плана пришлось отказаться. Несмотря на резкий спад спроса на beauty-услуги, обусловленный пандемией, в последующие два года бизнес удалось удержать на плаву, а к 2023-му было принято решение о новой стратегии развития, направленной на повышение маржинальности существующих салонов. Для ее реализации компания начала заново выстраивать операционное управление.
«Россиянки очень требовательны к качеству услуг в салонах красоты, а оно, в свою очередь, напрямую зависит от правильно выстроенных бизнес-процессов», – рассказывает Татьяна Черникова, генеральный директор сети «Мастера красоты».
Администраторы как «генератор» прибыли
Работу по трансформации бизнес-процессов компания начала с систематизации общения администраторов с клиентами. По подсчетам компании, влияние администраторов на выручку точки составляет около 30%. К примеру, постоянному клиенту, пришедшему на стрижку с окрашиванием, они могут порекомендовать параллельный маникюр или другую услугу, оказанную во время предыдущего посещения. После завершения процедур администратор должен предложить посетителю уходовые средства и другие сопутствующие товары, озвучить акции и спецпредложения, сделать предзапись на следующий визит.
Компания разработала скрипты взаимодействия с клиентами и ознакомила с ними администраторов. Оставалось главное — добиться от сотрудников выполнения нового регламента. «Нам предстояло, с одной стороны, сформировать точки контроля, с другой – создать систему мотивации, потому что без нее ожидать от сотрудников хорошего результата нет смысла, – говорит Татьяна Черникова. – Из-за кадрового голода в нашей отрасли мы рисковали потерять сотрудников. При этом понимали, что не сможем развиваться без систематизации процессов: то, что раньше приносило результат без видимых усилий, сейчас уже не работает».
Ложный путь: тайный покупатель
Первым инструментом контроля администраторов стала система тайного покупателя. Сеть «Мастера красоты» привлекла маркетинговое агентство, сотрудники которого приходили в салоны под видом клиентов и проверяли, насколько четко работник следует скрипту продаж. Однако такой метод контроля очень быстро показал свою несостоятельность. Администраторы легко распознавали «ревизора»: в отличие от обычных покупателей, он спрашивал об услугах «по алгоритму». В некоторых случаях проверяющих узнавали в лицо, поскольку ранее уже сталкивались с ними в другом салоне, и обслуживали идеально. Случалось и такое, что ревизоры сами «раскрывались» администраторам и для «экономии времени» предлагали быстро наговорить все нужные фразы им на диктофон.
Спустя примерно год от тайного покупателя решили отказаться. После этого компания задумалась о внедрении системы автоматизации процессов управления персоналом.
Автоматизация с Gladar
В качестве технического решения сеть «Мастера красоты» выбрала Gladar – систему видеоаналитики, сочетающую в себе автоматизированные средства мониторинга, речевую аналитику и контроль результатов со стороны человека.
Сначала было решено провести внедрение в наиболее загруженном салоне, где была максимальная проходимость гостей, одновременно работали восемь мастеров-парикмахеров и четыре мастера по маникюру, а затем в случае успеха масштабировать Gladar на всю сеть. «Для апробации системы мне требовалась помощь наиболее сильных и лояльных администраторов, вместе мы должны были адаптировать стандартный диалог с клиентом, список обязательных фраз и вопросов, наметить контрольные точки и внести их в чек-лист системы», – говорит Татьяна.
Так, скрипт общения гостя и администратора был поделен на три блока. Первый блок – встреча гостя, второй – бизнес-блок, направленный на повышение среднего чека и выручки, третий блок – прощание. Если в старом скрипте фокус был сделан на вежливое приветствие, получение обратной связи от услуги и прощание, то в новом скрипте, доработанном с привлечением специалистов Gladar, появилось больше фраз, направленных на увеличение выручки.
Момент истины
Первым важным результатом внедрения Gladar стало знакомство руководства сети «Мастера красоты» с реальным положением дел. «Мы были уверены, что администраторы в ста процентах случаев выполняют такие простые требования, как приветствие и прощание, не едят на рабочем месте и так далее, – рассказывает Татьяна Черникова. – Оказалось, что даже столь простые требования не выполняются идеально, не говоря уже о предложении сопутствующих услуг. Были отчеты, которые показывали нулевой результат по критически важным для нас пунктам, например, предложениям акции».
Оплата и мотивация персонала
Параллельно с внедрением системы был изменен принцип оплаты труда администраторов. «Мы ввели систему KPI, привязанную к результатам мониторинга Gladar, – рассказывает Татьяна. – Согласно новому подходу, около 50% фактического дохода стало приходиться на бонусную часть и столько же на фиксированную. Мы предусмотрели, что у сотрудников, следующих правилам работы с клиентами, доход после внедрения должен увеличиться примерно наполовину. То есть все, кто действительно заинтересован в росте заработка и готов стараться, выиграют от внедрения системы».
На практике оказалось, что к работе на основе KPI не была готова большая часть администраторов. Им пришлось покинуть салон, после чего сеть «Мастера красоты» привлекла в штат новых сотрудников, готовых работать в соответствии с новыми правилами. Каждому новому члену команды дали месяц на то, чтобы познакомиться системой и привыкнуть к ней, в этот период он получал только базовую окладную часть. Бонусы на основе мониторинга Gladar стали выплачивать со второго месяца работы.
Пилот в одном из салонов продлился два месяца. «За пару месяцев администраторы привыкли к тому, что находятся под постоянным наблюдением, стали более собранными и дисциплинированными, – рассказывает Татьяна. – Также мы увидели положительную динамику по росту продаж и, не дожидаясь окончания тестового периода, решили масштабировать Gladar на всю сеть».
Техническое оснащение
Работа с Gladar потребовала от сети «Мастера красоты» небольшого апгрейда своей технической базы. В салонах напротив стоек администраторов ранее были установлены видеокамеры – их качества вполне хватило для интеграции в систему. Дополнительно были закуплены более мощные микрофоны, соответствующие требованиям Gladar. Также в нескольких салонах пришлось менять провайдера Интернета для более быстрой и устойчивый связи.
Сегодня к Gladar в салонах «Мастера красоты» подключены пятнадцать человек – десять администраторов и пять сотрудников офиса (операционный директор, два территориальных менеджера, два собственника бизнеса). Это руководители, управляющие салонов и администраторы. Взаимодействие с программой происходит через личные кабинеты. Управленцы чаще используют мобильное устройство – изучают данные мониторинга салонов и отдельных сотрудников, сравнивают изменения показателей в динамике. Администраторы просматривают данные по своей смене и видят оценки, которые им проставила система. В случае несогласия с оценкой они могут просмотреть видеозапись эпизода, который был трактован системой как нарушение, и оспорить оценку с руководителем.
Результаты внедрения
Спустя год после внедрения Gladar «Мастера красоты» зафиксировала рост выручки в сети на 20%, что руководство связывает с использованием системы. Также Татьяна Черникова называет следующие преимущества, полученные от внедрения системы:
- Улучшение общей атмосферы в коллективе. Рост профессионального уровня администраторов заметили линейные сотрудники – парикмахеры, мастера маникюра. Их доход также зависит от того, насколько правильно администраторы выстраивают коммуникацию с клиентом. Если раньше в сторону администраторов часто «летели шишки», то сейчас сотрудники салона стали чувствовать себя единой командой.
- Возможность комплексной аналитики. «Сегодня на рынке существует множество колл-центров, которые предлагают услуги аудиомониторинга, а также компаний, занимающихся видеонаблюдением, – говорит Татьяна. –
- .
- Непредвзятая оценка персонала. «Gladar – это абсолютно живой инструмент, – рассказывает Татьяна. – Администраторы видят, по какому принципу система проставляет баллы, и могут повлиять на решение в случае, если эпизод, по их мнению, был трактован некорректно. Это дает сотрудникам дополнительную мотивацию».
К концу 2024 года благодаря Gladar «Мастера красоты» оптимизировали внутренние процессы и сегодня задумываются об открытии новых салонов.
