О чем эта история
Стремительное развитие сети Coffee&Magic вопреки ожиданиям привело к снижению прибыли кофеен. Из-за увеличения числа зон контроля владельцы не могли уделить достаточно внимания персоналу каждой точки, от чего новые заведения не приносили прогнозируемый доход, а давно работающие кофейни стали снижать показатели. Для выхода на запланированный уровень прибыли был необходим инструмент, позволяющий быстро выявлять и устранять недостатки в работе персонала.
Система видеоаналитики Gladar в кратчайшие сроки обеспечила менеджеров сети детальными отчетами по ошибкам в работе бариста и позволила моментально реагировать на инциденты. Компания не только стабилизировала работу кофеен, но и добилась повышения выручки на 35%, а также увеличила количество постоянных гостей до 50% от общего потока.
Задачи
Сеть Coffee&Magic начала развиваться в Санкт-Петербурге весной 2021 года. Владельцы сделали ставку на необычный формат, который выделял кофейни среди конкурентов. Кроме классических напитков клиентам предлагали так называемые «зелья» на основе кофе и чая, созданные по уникальным авторским рецептам. Особая магическая атмосфера и удачное расположение в местах большого скопления туристов сделали заведения популярными и привлекали всё больше посетителей, мечтающих отведать «Красную мантию Мага», «Посох Друида», «Сон единорога», «Карету Золушки» и «Любовное зелье». При этом доля постоянных клиентов составляла около 30% от общего числа гостей.
Важную роль в поддержании легенды кофеен и повышении лояльности клиентов играл персонал. Бариста должны были не просто соблюдать общепринятые правила хорошего сервиса, но и увлекать посетителей презентацией уникальных напитков. Каждый, кто входил в кофейню, должен был ощущать атмосферу магии с первой до последней минуты общения. Это означало, что для успешной работы и развития Coffee&Magic необходимо не только обучение персонала особой методике работы с клиентами, но и эффективный метод контроля работы сотрудников.
Решение
Пока кофеен было 2, эту задачу легко решал управляющий, который мог уделить достаточно времени каждому заведению, наблюдал и корректировал работу бариста, изучал и реагировал на отзывы посетителей. Но с открытием пятой кофейни поддерживать такой контроль силами одного человека стало невозможно. В результате новые точки не выходили на ожидаемый уровень продаж, а главное, показатели стали снижаться у давно работающих кофеен.
Самым очевидным выходом из ситуации было нанять еще одного управляющего. Но, во-первых, не так просто найти человека, которому можно доверить свой бизнес. Во-вторых, это решило бы задачу управления качеством сервиса ненадолго, ведь с открытием новых кофеен вопрос снова станет актуальным. В-третьих, владелице сети было понятно, что в таком подходе нет ничего необычного, а в её представлении только магические методы могли привести Coffee&Magic к успеху.
Изучение опыта современных компаний и нетривиальных способов контроля персонала розничных сетей привело к решению опробовать в работе систему, основанную на видеоаналитике. После тщательного анализа подобных решений, существующих на рынке, владельцы сети остановились на платформе Gladar российского разработчика «ПС Солюшн».
Внедрение
В ходе переговоров аналитики и эксперты по качеству «ПС Солюшн» помогли разобраться в пожеланиях менеджмента сети и предложили оптимальный вариант решения возникших сложностей. Поскольку алгоритмы Gladar универсальны, кастомизация под конкретного заказчика осуществляется за счет разработки уникальных чек-листов, по которым система проверяет качество обслуживания клиентов. И этот важный этап, от которого в итоге зависит, добьется ли клиент поставленных задач, занял большую часть времени проекта внедрения.
Следующим шагом стало техническое оснащение сети. Так как кофейни Coffee&Magic располагаются в помещениях площадью не более 10 м2, достаточно было установить в каждой точке всего одну IP-камеру, которая одновременно записывала картинку и звук. Это потребовало дополнительных финансовых вложений, но оказалось посильным даже для такой небольшой компании. Так как к моменту запуска пилота в сети работало только 5 кофеен, было принято решение подключать к проекту все точки. Это позволило бы сравнивать полученные показатели более объективно.
Также менеджеры сети провели большую работу с командой, чтобы донести до бариста пользу нововведений. Было решено мотивировать сотрудников, включив в работу соревновательный элемент. Так как система позволяет получать максимально объективные данные для оценки эффективности точек, каждую неделю владельцы сети определяют лучшую кофейню, премируют сотрудников званиями Верховный маг-бариста/Верховная бариста-чаровница и дополнительными выплатами. Благодаря правильному решению руководства команда Coffee&Magic воспринимает Gladar не как карающее грозное Око Саурона, а как помощника, который защищает от ошибок и позволяет добиваться успеха.
Результаты
Уже в начале тестового периода использования системы владельцы сети увидели, что все методы контроля работы персонала, используемые раннее, сильно уступают Gladar по эффективности. Каждая ошибка персонала фиксировалась и попадала в отчеты, которые можно было формировать за любой период, по каждой точке и сети в целом. Благодаря этому стало понятно, почему плохо продаются те или иные позиции, а проводимые в кофейнях акции не всегда приносят ожидаемый результат.
В итоге удалось не только вернуть эффективность работы кофеен к первоначальному уровню, но и превзойти его. В конце пилотного проекта, который вместе с внедрением занял всего 2 месяца, был зафиксирован рост продаж высокомаржинальных напитков и дополнительных десертов, а рекламные акции стали приносить стабильно хороший результат. В целом средний чек вырос на 35%, а число постоянных покупателей увеличилось с 30% до 50% от общего потока. Это предсказуемый и логичный результат, ведь с повышением качества сервиса сеть Coffee&Magic стала привлекать всё больше лояльных гостей, желающих снова окунуться в сказку и отведать волшебного зелья.
