О чем эта история
Сеть магазинов чая и кофе «Бергамот и корица» поставила перед собой амбициозную цель: обеспечить рост выручки по итогам года на 20%. Для достижения этого показателя было решено перестроить работу продавцов-консультантов таким образом, чтобы повысить их вовлеченность в процесс продажи комплементарных товарных позиций и в целом улучшить качество консультаций, которые получают клиенты в магазинах.
Система видеоаналитики Gladar позволила не только удобно и эффективно контролировать внедрение этих изменений, но и помогла понять, какие блоки сценариев продаж стоит улучшать в первую очередь. Компания быстро произвела необходимые трансформации, окупила затраты на внедрение системы и смогла достичь поставленных бизнес-целей.
Задачи
Сеть «Бергамот и корица» включает 9 розничных магазинов в Москве и Московской области, 2 точки продажи кофе с собой в торговых центрах и собственный интернет-магазин. В конце 2019 года перед руководством встала задача увеличить количество розничных магазинов, используя только собственные средства компании. Достаточным условием для её решения было увеличение годовой выручки сети на 20%. А в этом, по расчетам менеджмента, могло помочь повышение продаж комплементарных позиций: сладостей, подарочной упаковки, уходовой косметики и т. д.
Важной особенностью сети является специфика товара, который сложно приобрести лишь по внешнему виду. Выбор чая и кофе – во многом эмоциональная покупка, главную роль в которой играет общение с консультантом. Именно поэтому доходность бизнеса напрямую зависит от высокого уровня сервиса, компетентности и увлеченности продавцов, которые должны были пытаться увеличить сумму чека каждый раз, общаясь с покупателем.
Чтобы гарантировать исполнение поставленных задач, руководству сети необходимо было не только повысить качество работы персонала, но и обеспечить эффективный контроль.
Решение
Традиционно для контроля работы продавцов в «Бергамот и корица» использовались два инструмента: видеонаблюдение и услуги тайного покупателя. Однако опыт показал, что оба эти метода недостаточно эффективны.
- Тайные покупатели фиксировали лишь единичные случаи ошибок, на основе которых нельзя было сделать выводы ни о профессиональном соответствии консультанта, ни о сценарии продаж в целом.
- Часто тайных покупателей узнавали в магазине, после чего поведение продавцов менялось, и данные отчетов оказывались не корректными.
- У руководства не хватало времени на регулярный просмотр и анализ видео, поэтому к записям с камер обращались только в экстренных случаях, например, из-за эпизодов воровства.
Существующие методы не позволяли отслеживать продвижение сопутствующих товаров. Поэтому команда стала искать принципиально иное решение, которое позволило бы получать и анализировать объективные данные о том, что продавцы работают по правильному скрипту, гарантировало соблюдение высоких стандартов обслуживания во всех точках сети, а главное, предоставляло руководству информативные отчеты, не требующие много времени для изучения.
Всем этим критериям отвечала система Gladar от российского разработчика «ПС Солюшн». Помимо безупречных методов сбора данных о действиях консультантов, эффективной аналитики, основанной на объединении технологий машинного обучения и контроля со стороны специалистов, система давала возможность гибко настраивать критерии оценки продавцов. Для ее внедрения требовалось лишь дополнительное техническое оснащение розничных точек необходимым оборудованием.
Внедрение
Одной из главных технических задач была организация в каждой торговой точке высокоскоростного доступа в интернет, который позволял фиксировать обслуживание клиентов в режиме реального времени. Настройка сети, установка IP-камер и микрофонов во всех розничных магазинах заняла около месяца.
Параллельно велась настройка системы Gladar в соответствии с задачами и протоколами «Бергамот и корица». Изначально чек-лист компании состоял из 12 пунктов, касающихся внешнего вида продавцов, модели поведения в присутствии покупателей и выявления их потребностей с помощью уточняющих вопросов.
После общения со специалистом «ПС Солюшн» он был значительно доработан, что позволило настроить систему аналитики в соответствии с основной бизнес-задачей. В частности, в чек-лист были внесены пункты, касающиеся совершения продаж сопутствующих товаров. На то чтобы внедрить и запустить Gladar во всех магазинах сети ушло около 2 месяцев.
Результаты
Уже в первый месяц использования Gladar руководство «Бергамот и корица» зафиксировало рост продаж, который позволил окупить все затраты на внедрение. За счет допродажи комплементарных товаров выручка каждого магазина выросла в среднем на 120 тыс. рублей, что позволило добиться запланированного увеличения дохода сети на 20%.
Благодаря автоматической фиксации ошибок время на решение проблемных ситуаций с продавцами сократилось на 90%. Удобная демонстрация статистики по продажам в каждой торговой точке через онлайн-кабинет позволила руководителям сэкономить до 8 часов в неделю. Время, которое раньше уходило на просмотр многочасовых видеозаписей, теперь тратится на точечную работу с персоналом.
Сегодня Gladar – важная часть операционной деятельности «Бергамот и корица». На основе аналитики, полученной через систему, разрабатываются тренинги, учитывающие типичные ошибки протокола продаж, ставятся задачи и контролируется их выполнение.
