О чём эта история
В 2016 году менеджеры российского подразделения Shell поставили задачу обеспечить на всех заправочных станциях сети единые высокие стандарты обслуживания. Решить эту задачу с помощью традиционных методов, таких как тайный покупатель, не получилось. На помощь пришел Gladar – система контроля качества сервиса на основе видеоаналитики.
Внедрение системы проходило в несколько этапов. Но уже по результатам первого пилота сводный показатель выполнения всех KPI по обслуживанию клиентов вырос с 64% до 85%, а показатель CSI (Customer Satisfaction Index) показал рост в 42%. Это повлекло за собой рост продаж топлива и НТУ, по некоторым категориям он составил более 40%.
Какие стояли задачи
Одно из направлений бизнеса энергетической компании Shell – развитие сети фирменных АЗС. Компания владеет примерно 44 тыс. автозаправок в более чем 75 странах мира. В России на сегодняшний день их чуть больше 400. Сеть продолжает активно расти как за счет собственных автозаправочных станций, так и за счет АЗС, открываемых по системе франчайзинга.
Высокое доверие клиентов бренду Shell – главный актив, который позволяет компании набирать обороты и ежегодно открывать несколько новых станций. Поэтому важными стратегическими задачами руководство российского подразделения считает сохранение высокого качества обслуживания клиентов и обеспечение единства стандартов работы на всех АЗС Shell.
Менеджеры компании убеждены, что поддержка стандартов работы с клиентами оказывает прямое влияние на продажи и стабильность бизнеса.
Верное решение найдено
В поисках эффективного решения этих задач представители Shell обратились к международному опыту. Оказалось, что для контроля стандартов работы персонала коллеги из других стран чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя: ревизор под видом обычного клиента приезжает на станцию, делает контрольную закупку, проверяет все параметры обслуживания по чек-листу, выявляет несоответствия и выпускает отчет. Но в этом способе сразу обнаружился ряд недостатков:
- Сотрудники АЗС часто оспаривали отчет проверяющего: демонстрировали записи со своих камер наблюдения и утверждали, что тайный покупатель не мог оценить качество выкладки на полках, потому что не подходил к ним.
- Тайный покупатель приезжает слишком редко – иногда раз в 3 месяца. Учитывая средний трафик на АЗС, компания получала отчет на одного из 100 тыс. клиентов, что позволяло скорректировать ситуацию локально, но не могло повлиять на уровень сервиса сети в целом.
- Ревизора часто узнавали в лицо, особенно в регионах. Качество обслуживания менялось, как только человек, похожий на проверяющего, заходил на станцию. Данные отчетов были не корректны.
Экспертам российского подразделения Shell стало понятно, что тайный покупатель не решает их задачи. Требовалась система, которая давала бы возможность постоянно анализировать соблюдение стандартов на всех станциях, предоставляла объективную информацию, которую нельзя оспорить, могла собирать, обрабатывать и выдавать данные в удобном наглядном формате.
Хорошо, что на российском рынке к этому времени уже начали появляться такие решения. Одним из них была платформа Gladar от компании «ПС Солюшн». Это комплексный продукт с отдельными модулями для мониторинга работы персонала в разных локациях (у колонок заправки и внутри магазина) и с разными возможностями системного анализа результатов. Выбор Gladar был обусловлен еще и тем, что специалисты «ПС Солюшн» помогли подобрать специализированное оборудование под требования особо опасных объектов и гибко настроить систему под чек-лист Shell.
На разработку последнего пришлось потратить некоторое время. Зато результат превзошел ожидания обоих сторон. Всего в чек-листе оказалось более 200 вопросов, разбитых по четырём категориям: гостеприимство, безопасность, профилактика мошенничества и бизнес. Отдельный чек-лист был создан для заправщиков, так как они тоже являются важной составляющей системы обслуживания клиентов АЗС.
Внедрение и пилотный проект
Для успешного внедрения ИТ-системы, необходимо соответствующее технического оснащение. Используемые на АЗС видеокамеры, которые были частью системы безопасности, не всегда отвечали необходимым требованиям и зачастую имели разные форматы сохранения данных. Чтобы обеспечить единый стандарт качества мониторинга Gladar, провели унификацию: на каждой АЗС было установлено от 2 до 4 новых IP-камер. На полное переоснащение существующей на тот момент сети ушло около года.
Внедрение Gladar в российской сети Shell началось с трех станций. Чтобы обозначить точку старта, команда Shell замерила по чек-листу все показатели на одной из работающих станций, а затем стала сравнивать их с показателями на трех АЗС, где внедрялась система Gladar. Наиболее важным было сопоставить показатели по безопасности и продаже высокомаржинальных категорий товаров: кофе, хот-догов и дифференцированного топлива.
Результаты
По результатам пилота, который длился три месяца, компания получила динамичный рост (с 64% до 85%) по сводному KPI, отражающему уровень качества обслуживания клиентов. При этом показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос на 42%. Кроме этого, менеджеры увидели, что объем выручки с продаж на АЗС с установленной системой Gladar кратно перекрыл расходы на систему: стоимость оборудования, внедрения и абонентскую плату. Причем рост произошел по всем ключевым показателям: по некоторым из целевых категорий товаров он составил более 40%.
На внедрение системы во всей сети Shell ушло около года. Оно проходило этапами – сначала охватили все собственные точки, а потом и партнерские. Конечно, партнерам-франчайзи целесообразность внедрения новой системы приходилось доказывать. Но это было легко делать, опираясь на цифры пилотного проекта, которые были очень убедительны. Для новых франчайзинговых партнеров необходимость использования Gladar стала прописываться в договорах. К 2020 году платформа успешно работала во всей сети АЗС Shell.
