Стабильный сервис при быстром росте бизнеса

О чем история

За год новосибирская сеть АЗС «Нафта24» выросла с пяти до двенадцати станций. Поддержать высокий уровень качества обслуживания во всей сети компания смогла благодаря внедрению автоматизированной системы контроля персонала Gladar.

Предпосылки

Компания «АЗС-Люкс» существует в Новосибирске с 2009 года. В 2019 году компания начала активно развиваться, а количество станций – быстро увеличиваться. Штат компании расширился до 200 человек, основная часть которых это операторы у кассы и заправщики у колонок.

В период активного роста компания столкнулась с нехваткой ресурсов, необходимых для контроля линейного персонала по соблюдению стандартов обслуживания клиентов и безопасности на АЗС.

Задача и решение

Идею использовать тайного покупателя отмели практически сразу. По опыту коллег по цеху было ясно – сотрудники АЗС быстро распознают «шпиона» и идеально его обслуживают. Получаемые данные не объективны и не отражают реальную картину с точки зрения качества оказываемого сервиса.

Параллельно в российском представительстве Shell, под чьим брендом функционировали несколько АЗС «АЗС-Люкс», заканчивался проект внедрения автоматизированной системы контроля качества обслуживания Gladar.

Решение на базе видеоаналитики успешно прошло пилотирование сначала на 12 АЗС, а затем было развернуто на остальных 180 собственных станциях Shell. И уже на завершающем этапе к Gladar стали подключать все дилерские точки, в число которых входили и АЗС «Нафта24».

Контроль с помощью Gladar должен был осуществляться на базе стандартов и чек-листов Shell, но новосибирская команда все же внесла небольшие корректировки. Чек-лист был только для оценки операторов-кассиров и состоял из 20 параметров, сгруппированных по блокам «Бизнес», «Стандарты обслуживания», «Стандарты работы» и «Безопасность».

Пилотный проект

Первый месяц работы системы автоматизированного мониторинга на АЗС «Нафта24» показал, что общий KPI качества обслуживания находится на уровне 76%.

Проанализировав результаты, менеджмент сети сделал следующие выводы:

• Во-первых, система должна работать не только в дневное, но и в ночное время. Зная, что ночью работа находится вне наблюдения Gladar, персонал игнорирует многие правила, что недопустимо для качественного обслуживания клиентов 24/7.
• Во-вторых, руководители АЗС наглядно увидели, как клиенты слышат предложения от операторов. Важным решением был переход от заученных фраз к гибким формулировкам, содержащим ключевые слова-маркеры. Например, одним из таких маркеров является слово «кофе» – сотрудников учили предлагать кофе своими словами, в зависимости от ситуации и запроса клиента.

Необходимые корректировки были проведены, и уже по итогам второго месяца пилотного проекта команда смогла зафиксировать 95%-ный показатель выполнения всех стандартов работы с клиентами. Пилот признали успешным, начали подготовку к внедрению Gladar на всех автозаправочных станциях «Нафта24». Дополнительными аргументами к этому стали:

• Быстрый и удобный просмотр всех выявленных нарушений, чтобы разобрать их с сотрудниками.
• Гибкая настройка параметров оценки качества обслуживания, оперативное внесение изменений в чек-лист. Например, добавление новых рекламных акций.
• Возможность использовать уже имеющееся на АЗС видео- и аудиооборудование.

Масштабирование на всю сеть

После успешного пилота в течение двух месяцев система мониторинга была внедрена на всех АЗС сети. Gladar интегрировали с программой мотивации – сотрудники стали получать дополнительные премии, когда KPI по блоку «Бизнес» выше 95%, а значит, станция точно выполняет план продаж.